誤區一：將顧客滿意等同于顧客忠誠

顧客滿意是一種期望（或者說預期）與可感知效果比較的結果，它是一種顧客心理反應，而不是一種行為。當然，特定的心理反應會產生特定的行為。一個滿意的顧客會忠誠于更久，購買更多的企業的新產品，為企業及其產品說好話，較少關注競爭品牌，對價格不十分敏感，提供對產品和服務的建議，并且因為交易已經常規化而使得企業交易成本低于新顧客。

然而，顧客滿意是顧客忠誠的必要條件而非充分條件，滿意度與忠誠度的關系并不是成正比例的。滿意度的程度低，顧客很可能放棄該企業，甚至說該企業的壞話，或當面臨更好的選擇時很容易發生轉換。而如果顧客高度滿意甚至欣喜時則不然，他們不僅僅對企業的產品與服務產生強烈的偏好，而且會與企業及品牌產生情感上的聯系與共鳴。施樂公司的管理高層發現，“高度滿意”的顧客在隨后的18個月中再次購買施樂產品的可能性比“滿意”的顧客高6倍。

所以企業要糾正“顧客滿意等同于顧客忠誠”的錯誤認識，對顧客忠誠度的內涵有深刻的理解，科學測量消費者的滿意度，正確制定提高顧客忠誠度的相關戰略，充分發揮企業的資源優勢，積極構建客戶關系，建立和提高顧客忠誠度。

誤區二：提高市場占有率就會提高顧客忠誠度

一般地，重復和大量購買產品或服務的大客戶比偶爾購買產品或服務的顧客更具有盈利性。企業對獲得合適的顧客應高度關注，需要慎重選擇企業能真正為其傳遞特殊價值的顧客進行服務。因為獲得合適顧客可以給公司帶來長期收益，如顧客推薦帶來的業務穩定增長，滿意度的不斷提高；而企業員工在與有價值的顧客打交道的過程中也可以提高其日常工作質量。而盲目的擴大市場占有率，導致成本波動、顧客高流失率、公司聲譽下降、員工解決問題不佳。從長期看，精心挑選顧客的公司通常比那些不加選擇、盲目擴大用戶群的公司成長更迅速、更穩健。

誤區三：顧客忠誠僅限于顧客對企業單向的忠誠

真正的忠誠建立在顧客高度滿意的基礎之上，而決定顧客滿意度的關鍵因素是質量。企業不僅要關注客戶對企業的忠誠，企業同樣有對客戶忠誠的責任：及時傾聽他們的需求，尊重客戶的評價，聽取他們的意見，積極做出改進，其結果是企業在創造經濟利潤的同時，獲得良好的品牌形象和贊譽，實現企業獲利與顧客滿意的雙贏。

誤區四：顧客忠誠就是為所有顧客提供同等水平的服務

企業作為產品與服務的提供方，理應為雙方的共同利益服務，但這些努力并不一定要同一層次以同一種強度鎖定所有顧客。大多數公司就可盈利性而言有著不同層-全球品牌網-次的顧客群，而這些層次通常具有不同的服務期望和需求。有專家指出，公司在不同的可盈利層次上，了解顧客需求并設計相應的營銷戰略與服務層次至關重要。換言之，公司不是給所有顧客提供同等水平的服務，而是根據其對企業的要求和價值，給每個細分市場提供定制化的服務水平。

這也就意味著企業應該采取不同的策略手段以保留、升級甚至終止顧客，因為并非所有的顧客關系都值得維護。有些關系對公司而言不再具有可盈利性，因為維護成本要高于其帶來的收益。所以公司需要定期評估其顧客資料，并考慮終止不成功的客戶關系。

誤區五：培育客戶忠誠就是以特殊的手段與客戶搞好關系

一些企業對維護客戶關系與培育客戶忠誠缺乏正確的認識，不理解其真正意義，往往為了獲取更多的利潤、爭奪大客戶及優良客戶，刻意地與大客戶相關業務人員拉關系，對其饋贈禮物和利益傾斜、給予回扣，甚至不擇手段惡意貶低競爭對手提高自己。