客戶之聲（Voice Of Customer）簡稱為VOC，原先起源于汽車服務(wù)的氣體研究，現(xiàn)在則多用于服務(wù)行業(yè)描述聆聽顧客的聲音。從廣義上看，VOC不限于市場調(diào)研行業(yè)中的深訪、座談會(huì)等，凡是涉及消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的評(píng)價(jià)的都可認(rèn)為是VOC。

        VOC市場研究方法有什么優(yōu)勢呢？優(yōu)勢主要集中在3個(gè)方面：首先，定性研究的合理利用能深度挖掘用戶的潛在認(rèn)知情況。這些認(rèn)知包括用戶對(duì)服務(wù)的需求、原因、滿意程度；其次，在專業(yè)的深訪主持人的引導(dǎo)下，真實(shí)的用戶能與其展開開放式的討論，從而能從中獲得比較真實(shí)的服務(wù)評(píng)價(jià)；最后，銷售點(diǎn)的工作人員能實(shí)地實(shí)時(shí)地聽到客戶的聲音，成效明顯。

        但是美中不足的是，VOC研究比較難量化結(jié)果，結(jié)果容易受到被訪者主觀因素的影響，并且訪問內(nèi)容也沒有規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。所以，結(jié)合定量市場調(diào)研的數(shù)據(jù)結(jié)果及VOC研究，也許能彌補(bǔ)定性和定量研究的不足，從而達(dá)到互補(bǔ)的作用。

      當(dāng)前VOC主要應(yīng)用于客戶滿意度研究和捕捉客戶需求。但需要注意的一點(diǎn)是，并不是所有客戶的聲音都是有價(jià)值的，有些用戶個(gè)性明顯，因而反饋的意見問題都比較多，但噪比率高，有價(jià)值的信息不多。因而，好的VOC研究項(xiàng)目應(yīng)能將客戶產(chǎn)品服務(wù)重要的關(guān)鍵點(diǎn)放大給企業(yè)看。

       在VOC的實(shí)施方面，廣州豪森威市場調(diào)研有限公司有著豐富的經(jīng)驗(yàn)。做滿意度VOC研究，應(yīng)當(dāng)注意各地的座談會(huì)的研究內(nèi)容和邏輯應(yīng)該是統(tǒng)一的，以便能將結(jié)果橫向比較。但因?yàn)閂OC屬于定性研究范疇，獲得的結(jié)果是不能量化的，因此有的時(shí)候項(xiàng)目研究需要獲得一些定量數(shù)據(jù)來支撐。從研究成本方面考慮，可以考慮在VOC的研究中加入定量研究。

       VOC（甚至座談會(huì)）的質(zhì)控體系由六個(gè)要素組成，這六要素涉及到VOC研究的全過程，是質(zhì)量的保障。包括參會(huì)人員、代理管控、場地及設(shè)備、VOC管理SOP、主持人、研究及管控團(tuán)隊(duì)。經(jīng)驗(yàn)豐富的研究和管控團(tuán)隊(duì)則是VOC研究是否能夠達(dá)到最佳效果的保障。