顧客滿意是指顧客對其明示的、隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。
但每一次進(jìn)行完顧客滿意度測量后，能夠真正針對服務(wù)短板落地執(zhí)行且行之有效的企業(yè)甚少，主要原因有幾點(diǎn)：1、整改成本偏高，或投入不充分令很多企業(yè)止步不前，最終釀成超高投訴率而演變成社會公關(guān)事件；2、缺少整改工具和整改方法，導(dǎo)致滿意度測量數(shù)據(jù)是一堆死數(shù)據(jù)，無法嵌入經(jīng)營變成一個能夠指導(dǎo)日常經(jīng)營管理的活數(shù)據(jù)；3、企業(yè)既要注重短期績效指標(biāo)，又要創(chuàng)造長期價值，要求管理者必須把機(jī)敏的即時回應(yīng)能力同與消費(fèi)者建立長期關(guān)系的能力相結(jié)合；但是企業(yè)的績效指標(biāo)評價系統(tǒng)通常更注重短期的經(jīng)營成果，這將很容易導(dǎo)致管理者關(guān)注短期績效勝于創(chuàng)造長期價值，最終為考核導(dǎo)致滿意度數(shù)據(jù)作假蔚然成風(fēng)。
下面結(jié)合我服務(wù)企業(yè)多年的心得談一談在問題解決方案落地、落地、落地的幾點(diǎn)心得感受：
01 如何明晰問題解決方案的落地價值
也許你認(rèn)為管理咨詢顧問最有價值的是針對企業(yè)需要解決的問題“開方子”，雖然說“開方子”給出具體的解決方案無疑是管理咨詢顧問的價值之一，但是如果管理咨詢顧問在項(xiàng)目結(jié)束以后，企業(yè)發(fā)展發(fā)生變化，遇到新問題，又該如何解決呢？
所以，只有搭建一支在解決問題過程中一起學(xué)習(xí)“方法論”的核心團(tuán)隊(duì)才是根本。
另一方面，很多企業(yè)家自己學(xué)得很快了，但企業(yè)里的“核心骨干”越來越跟不上老板的腳步；那些善于引進(jìn)管理咨詢顧問的老板必須和團(tuán)隊(duì)“共同成長”，事實(shí)上每一個成功的大老板其實(shí)都是在成就員工的同時順便賺更多錢的。這個邏輯打通得越早，我們就會發(fā)現(xiàn)很多工作落實(shí)起來就會受到相關(guān)人員的重視，相關(guān)工作也更加順利。
02 問題解決方案落地常見的幾個誤區(qū)
真正的“落地”是通過實(shí)際行動來體現(xiàn)的，行動一旦缺失，問題解決方案就容易陷入“誤區(qū)”：
誤區(qū)一：制定“假”問題解決方案
我在部分咨詢項(xiàng)目中曾遇到過有些企業(yè)家或高層領(lǐng)導(dǎo)在項(xiàng)目開始階段很“重視”，但后期“參與度”卻不是很高，于是項(xiàng)目組其他成員也紛紛出現(xiàn)類似行為。之所以出現(xiàn)這種現(xiàn)象，本質(zhì)上就是自認(rèn)為事情很重要，但事實(shí)上卻根本沒把它轉(zhuǎn)化成真正的行動，這就是“假”問題解決方案。遇到這種情況，豪森威公司會通過工作坊的方式，讓所有要參與進(jìn)來的人都參與進(jìn)來，通過“共創(chuàng)“達(dá)成”共識“，促使團(tuán)隊(duì)成員真正行動起來。
真正有效的解決方案，必須是”知行合一“的解決方案。
誤區(qū)二：不相信簡單有效的解決方案
針對問題表象有病亂投醫(yī)的典型癥狀就是遇到問題輕談體系或機(jī)制的再造，結(jié)果問題非但沒有解決，反而帶來了其他問題，徒增員工工作量，最終怨聲載道。
根據(jù)豪森威22年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，我們堅信科學(xué)成熟的方法論才是解決之道，是基于現(xiàn)實(shí)條件下的解決方案，事實(shí)上也證明這個信念是正確。如果我們把事情搞復(fù)雜了，那么一定是我們在什么地方出錯了。
誤區(qū)三：永遠(yuǎn)沒有一勞永逸的解決方案
還沒有被完整解讀、深刻剖析和接納過的東西，要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化其實(shí)很難，所以這不是一個數(shù)據(jù)呈現(xiàn)那么簡單的事情，而是要經(jīng)歷過一系列的互動和探討才能把一件重要事情轉(zhuǎn)化成真行動的過程。
如果實(shí)施解決方案的條件發(fā)生變化，如外部市場環(huán)境發(fā)生改變，那么調(diào)整解決方案也是必須的。另外，對于“方法論“的學(xué)習(xí)理解也需要過程，需要有一個螺旋上升的過程，相關(guān)人員才有可能真正掌握到位。
事實(shí)上，很多企業(yè)在創(chuàng)立之初和發(fā)展過程中，其經(jīng)營運(yùn)作往往規(guī)范性不足，也沒有建立比較完善的組織架構(gòu)。制定解決方案和落地實(shí)施一般是從0到1的過程，所以必須先僵化， 再逐步優(yōu)化，直至趨于相對固化，一個解決方案在落地一段時間以后應(yīng)該只能看到1.0版的70%的影子才是自然的，之后需要不斷調(diào)整和持續(xù)優(yōu)化才能取得更好的落地效果。
