神秘顧客是一種比較先進(jìn)的管理技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)。以其組織的系統(tǒng)性及實(shí)施的嚴(yán)密性、考核指標(biāo)的客觀性及咨詢分析的科學(xué)性及功能的顯效性，被窗口行業(yè)的管理人員運(yùn)用到實(shí)際工作的服務(wù)管理中。并且，由于窗口行業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的的要求存在許多的共性，神秘顧客的實(shí)施自然是具備普遍性。 

      窗口行業(yè)存在什么服務(wù)質(zhì)量的特征呢？快餐、商場、醫(yī)院、稅務(wù)、電信、銀行等都屬于窗口服務(wù)型行業(yè)。而引進(jìn)外部的監(jiān)察機(jī)制，則是許多國際化服務(wù)型企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)選。“神秘顧客”則成為窗口行業(yè)悄然盛行的一種外部監(jiān)測方式。    
     之所以借助“神秘顧客”對窗口服務(wù)型行業(yè)進(jìn)行監(jiān)測，主要還是跟其服務(wù)質(zhì)量的特性特征相關(guān)。根據(jù)ISO服務(wù)質(zhì)量管理體系對其的定義，服務(wù)質(zhì)量就是指服務(wù)滿足潛在或者規(guī)定的需求的特性及特征的總和，一共是有六大特征和八大特性。 

      其中，服務(wù)質(zhì)量的起伏性特征、服務(wù)質(zhì)量的短暫性特征及對服務(wù)人員的素質(zhì)依賴性特征等特征說明了，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)人員的表現(xiàn)、服務(wù)人員素質(zhì)是密切相關(guān)的。神秘顧客方法，還彌補(bǔ)了傳統(tǒng)規(guī)章制度和領(lǐng)導(dǎo)定期及不定期的檢查存在的局限性。 

       服務(wù)的主要特性：第一、功能性。功能性是指各種不同類型的服務(wù)都各自有其特定的服務(wù)功能。例如，交通運(yùn)輸行業(yè)的基本服務(wù)功能是保證旅客及貨物的安全位移，而飯店的基本服務(wù)功能則是使賓客能得到良好的生活、娛樂、商務(wù)活動等的良好條件。第二、安全性。健康和安全都是人們的基本需要，服務(wù)要能保障消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全。第三、時(shí)間性。服務(wù)質(zhì)量就講服務(wù)效率。除了以上三個(gè)特性，服務(wù)還具有經(jīng)濟(jì)性、舒適性、周到性、知識性、文明性這五個(gè)特性。 

       所以，神秘顧客是一種怎么的調(diào)查方式？“神秘顧客”，就是一些經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在制定的時(shí)間里，扮演成顧客，對先前設(shè)定好的一些列問題進(jìn)行一系列的評定和評估的一種調(diào)查方式，因而這種調(diào)查方式可以準(zhǔn)確、真實(shí)地反應(yīng)客觀存在的問題。具體到窗口行業(yè)，神秘顧客的調(diào)查，就可以對窗口行業(yè)的營業(yè)環(huán)境和服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核和評估，以此來改善服務(wù)的質(zhì)量、改進(jìn)內(nèi)部的服務(wù)管理，最終實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的目的。