神秘顧客檢測是從消費(fèi)者角度檢測公司客戶服務(wù)的表現(xiàn)。神秘顧客一般用于檢測客戶服務(wù)是否達(dá)到公司制定的標(biāo)準(zhǔn)。神秘顧客是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評估或評定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問題。

　　在所有的商業(yè)活動中，客戶服務(wù)質(zhì)量直接影響公司利潤的上漲，同時也是保持成功的必要條件。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)是公司重要的競爭優(yōu)勢之一。所有的公司都在強(qiáng)調(diào)“顧客至上”，但很多時候他們的行為卻大相徑庭。中小公司經(jīng)常忽略顧客的存在，而大公司數(shù)不清的條條款款使顧客失去耐性甚至厭煩。

　　神秘顧客檢測和其它調(diào)研方式都能提供重要的信息。但是，其它調(diào)研方式側(cè)重于認(rèn)知、期待的衡量，神秘顧客檢測側(cè)重于表現(xiàn)情況的衡量。兩者相互補(bǔ)充,不能相互替代。

神秘顧客檢測常見方法：

　　入店檢測、電話檢測、網(wǎng)絡(luò)檢測、郵件檢測、B2B神秘顧客檢測

　　觀察法：（Observational survey）調(diào)查者對被調(diào)查者的情況直接觀察、記錄，以取得必要的信息。

　　問卷法：（Questionnaire survey）用事先準(zhǔn)備好的調(diào)查表和詢問提綱對接觸過被調(diào)查者的人群進(jìn)行詢問，得到相應(yīng)的評價(jià)。

　　詢問法：調(diào)查者根據(jù)調(diào)查的要求對被調(diào)查者，有目的的提出問題進(jìn)行詢問。

　　在實(shí)際的現(xiàn)場操作中，各種方法是相互穿插運(yùn)用的，其作用也是相輔相成的。

神秘顧客檢測應(yīng)用行業(yè)：

　　了解各種類型窗口行業(yè)營業(yè)/服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能等情況，廣泛應(yīng)用到如電信、銀行、汽車、房產(chǎn)、加油站、食品、餐飲、醫(yī)院、旅游、運(yùn)輸?shù)确��?wù)性行業(yè)。

　　作為競爭對手調(diào)查，了解競爭對手商鋪的銷售貨物商品的種類、品牌、價(jià)格、擺放情況等信息。

神秘顧客檢測十大好處

　　一、及早地發(fā)現(xiàn)問題；

　　二、找到現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)的差距；

　　三、幫助公司找到盲點(diǎn)；

　　四、找到矛盾點(diǎn)；

　　五、培訓(xùn)的需要；

　　六、鼓勵、褒獎優(yōu)秀的服務(wù)和出色的員工；

　　七、使員工明白服務(wù)顧客的重要性；

　　八、確保前線客戶關(guān)系處于一個好的狀態(tài)；

　　九、增強(qiáng)顧客維護(hù)；

　　十、為市場調(diào)研做補(bǔ)充。