客戶滿意度研究
客戶滿意度研究，目的是考察消費者對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，包括滿意率、顧客忠誠度、顧客抱怨以及他人推薦率等重要評價指標(biāo)。通常，該項調(diào)查是連續(xù)性的定量研究，所采用的調(diào)查方法包括電話調(diào)查、入戶調(diào)查和郵寄調(diào)查等。
簡單的說，顧客滿意度研究就是通過對影響顧客滿意度的因素進行分析，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度及顧客消費行為三者的關(guān)系，從而通過最優(yōu)化成本有效的提升影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素達到改變消費者行為，建立和提升顧客忠誠度，達到減少顧客抱怨和顧客流失，增加重復(fù)性購買行為，創(chuàng)造良好口碑，提升企業(yè)的競爭能力與盈利能力的一種研究方法。
客戶滿意度研究的內(nèi)容
對一個產(chǎn)品/品牌/企業(yè)的滿意度的認知或評價是建立在一個動態(tài)的系統(tǒng)中，因此，要有效的對顧客滿意度進行研究，就必須是建立在動態(tài)的系統(tǒng)中，這個動態(tài)的系統(tǒng)至少包含以下幾個方面：
�。ㄒ唬┊a(chǎn)品/品牌/企業(yè)等多種因素互動影響。
舉個簡單的例子，今天我們在地攤上買了一個指甲剪，過不久壞了，我們會認為很正常，地攤貨嘛，沒過幾天我可能還會去同一家地攤買指甲剪；但是假如我們今天在商場里買了一個指甲剪，沒幾天壞了，我們會怎樣？大罵商場，真黑，還會去同樣的地方買指甲剪嗎？肯定不會。
這個例子充份說明，消費者在對不同的地方購買的產(chǎn)品的預(yù)期是不一樣的，同理，消費者對不同的企業(yè)的產(chǎn)品、對不同品牌的產(chǎn)品所抱的期望也是不一樣的，并且這些因素會相互影響，導(dǎo)致消費者的最終滿意度是不一樣。
�。ǘ└偁帉κ峙c研究對象互動影響
在研究顧客滿意度的時候，消費者是在開放的環(huán)境中生存，當(dāng)競爭對手發(fā)生一些改變的時候，往往會影響消費者對研究對象企業(yè)的評價，同時，關(guān)注競爭對手的一大利益是可以充份了解企業(yè)在行業(yè)中的水平及與競爭對手相比存在哪些優(yōu)缺點，為企業(yè)分辨哪些因素構(gòu)成企業(yè)的短板，哪些可以構(gòu)成企業(yè)的比較優(yōu)勢提供重大的參考價值。
�。ㄈ╊櫩蜐M意度研究觀點
根據(jù)上述觀點，提出以下觀點：
1、 顧客需求
如果我們了解顧客需求就不可能得到顧客滿意度方面的真實情況數(shù)據(jù)。而且我們知道，當(dāng)：
事先期望>事后獲得，顧客感到不滿，抱怨產(chǎn)生了，繼而轉(zhuǎn)移陣地；
事先期望=事后獲得，顧客感覺平平，作為一種經(jīng)驗累積，如果沒有更好的產(chǎn)品/品牌，會持續(xù)下去，但關(guān)系難以持久；
事先期望<事后獲得，顧客感到滿意，開成良好口碑，形成忠誠客戶。
因此，我們必須要了解顧客的期望值是多少？顧客的期望一般包括以下幾個方面的內(nèi)容：
（1）產(chǎn)品的核心價值
主要指產(chǎn)品為購買者提供的基本效用和利益，也就是使用價值。衡量指標(biāo)包括產(chǎn)品的質(zhì)量、性能等能否達到消費者的期望。產(chǎn)品品質(zhì)的競爭是最基礎(chǔ)的競爭，在顧客滿意時代這一點尤其重要，無論你的其它的方面做得有多好，如果這一點不能做好，那么必然是本末倒置、買櫝還珠，最終遭人恥笑。曾經(jīng)在南京有一個洗衣機廠商，其服務(wù)作到，當(dāng)消費者的洗衣機產(chǎn)生故障，打話打到，2小時內(nèi)上門服務(wù)，如果不能立即修好，立刻送一臺洗衣機給消費者替代，并將之拉回企業(yè)返修，修好后再將之送回和換回，這是這樣的服務(wù)，最終都不能幫助企業(yè)生存，原因是機器的故障太多，經(jīng)常壞，消費者都不好意思打電話，最終遭到消費者的拋棄，該品牌的洗衣機全部退出市場。
�。�2）產(chǎn)品的附加價值
指產(chǎn)品的外在表現(xiàn)，如外形、重量、體積、視覺、手感、包裝等等。產(chǎn)品在市場上呈現(xiàn)的面貌，是購買者選購的依據(jù)，因此對產(chǎn)品的銷售具有決定性的作用。這方面的評價指標(biāo)主要為：產(chǎn)品是否美觀、大小是否合適等。
�。�3）品牌價值方面
主要指對產(chǎn)品品牌的價值期望方面，如高檔、中檔、低檔，男性、女性等方面的需求與期望。特別是對于存在母品牌與子品牌的情況下尤其注意對其進行研究。
�。�4）服務(wù)方面
主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)承諾、服務(wù)流程、服務(wù)措施等方面的內(nèi)容。
�。�5）消費環(huán)境方面
主要包括消費者對產(chǎn)品/服務(wù)的購買環(huán)境的評價，認為購買環(huán)境與品牌價值、方便性方面的協(xié)調(diào)性。如高檔護膚品如CD，如果消費者在超市里看到這個品牌并且可以購買到，那么消費者反而是不會滿意的，應(yīng)為在消費者期望中，在超市銷售的護膚品就是中低檔的產(chǎn)品，與CD的商端形象不符，會降低顧客滿意度。
�。�6）產(chǎn)品定位方面
主要指目標(biāo)消費者對研究對象的定位，包括其產(chǎn)品價格是否合理、產(chǎn)品的品質(zhì)是否與產(chǎn)品定位相一致等。
2、消費行為方面
根據(jù)社會營銷觀念，我們知道，不是所有的消費者需求都能得到滿足和有必要得到滿足，因此，了解消費行為能為我們有利的區(qū)分哪些消費者需求是必須滿足，哪些消費需求在現(xiàn)階段是不必去滿足的。消費行為研究主要包括以兩方面的內(nèi)容：
（1） 消費者的購買行為
主要包括：
消費者購買決策行為如何？誰是購買者、誰是影響者、誰是決策者？
消費者在何時、何地購買？
消費者購買行為特征？指定購買、隨機購買？
�。�2） 影響消費者購買行為因素
主要包括：影響消費者購買的因素及最主要的影響因素？
綜上所述，根據(jù)顧客需求與顧客消費行為的綜合分析，找出顧客的期望并且對顧客的期望加以分類，指出哪些是保健因素，哪些是激勵因素。
3、 顧客的評價
通過顧客對研究對象評價，找到研究對象的顧客滿意度水平，并且通過與行業(yè)內(nèi)的主要競爭在各細分指標(biāo)上的比較，得到研究對象在行業(yè)內(nèi)的顧客滿意度水平，同時找到與競爭對手相比的比較優(yōu)勢與差距。
員工滿意度研究
員工滿意度調(diào)查是一種科學(xué)的管理工具，它通常以調(diào)查問卷等形式，收集員工對企業(yè)各個方面的滿意程度。一個成功的員工的滿意度調(diào)查通常有如下幾個功能：
• 通過“員工滿意度調(diào)查”這個行為，企業(yè)向員工表示對其的重視；
• 搭建一個新的溝通平臺，為更多真實的信息鋪設(shè)一個反饋的渠道；
• 系統(tǒng)的、有重點的了解員工對企業(yè)各個方面的滿意程度和意見；
• 明確企業(yè)最需要解決的相關(guān)問題即管理的重點；
• 檢測企業(yè)重要的管理舉措在員工之間的反映。
員工滿意度調(diào)查是指通過員工問卷、訪談、座談會的方式接受管理者或第三方對企業(yè)相關(guān)問題的調(diào)查，以便企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者及時發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題。然后由企業(yè)管理者或第三方根據(jù)調(diào)查結(jié)果所反映出的問題制定整改措施和計劃，并向員工公開。
員工滿意度調(diào)查的實施步驟
確定調(diào)查任務(wù)：雙方討論決定調(diào)查的主要內(nèi)容，之后以內(nèi)容決定任務(wù)，再以任務(wù)決定方法、技術(shù)手段和測量目標(biāo)。
制定調(diào)查方案：設(shè)計調(diào)查提綱，確定調(diào)查指標(biāo)，列出調(diào)查問題，確定調(diào)查范圍，選取調(diào)查對象，提出調(diào)查方法，如決定是進行普查還是抽樣調(diào)查。
收集調(diào)查資料：實施調(diào)查過程，完成調(diào)查卷的收回，確保調(diào)查的數(shù)量和質(zhì)量。
處理調(diào)查結(jié)果：整理調(diào)查資料檢驗、歸類、統(tǒng)計，形成調(diào)查結(jié)果圖表、文字、總體評價，提供綜合調(diào)查報告。
為企業(yè)提供咨詢服務(wù)：就發(fā)現(xiàn)的問題進行分析并提出如何改革、糾正的具體措施。
對措施的實施實行跟蹤調(diào)查：包括為企業(yè)各級提供培訓(xùn)、咨詢，為公司制定新的紀(jì)律、政策，檢測員工滿意度調(diào)查的實際效果，準(zhǔn)備下一輪的調(diào)查或其他相關(guān)的、專項的調(diào)查。
