顧客滿意度（Customer Satisfaction Indices，稱簡CSI）是美國J.D Power公司在實施顧客調研時提出來的。現代營銷理論認為，創造顧客價值和顧客滿意是其核心。營銷學泰斗菲利浦.科特勒甚至認為：“市場營銷是指在可盈利的情況下提供給顧客滿意。”
藥店進行顧客滿意度調查旨在通過連續性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺憾、再次購買率與推薦率等指標的評價。能夠對藥店當前服務的質量進行量化的評估，并通過因素重要性推導模型判斷服務中急需改進的因素，以此作為藥店改善服務質量、維護并擴大現有消費群的基礎。研究顯示，開發一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的20倍。隨著市場經濟對醫藥零售行業壁壘的打破，中國零售藥店市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰的底線逐漸顯現，而顧客的需求卻似乎永無止境。對藥店獲得的服務感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機會選擇別的服務藥店。 對所有藥店在服務上存在激烈競爭的企業，提供較競爭對手更好的服務是企業占領市場的關鍵。 判斷當前零售藥店服務中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓消費者有提意見的機會，以使企業知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對零售藥店消費者科學抽樣從而獲得代表性結果基礎上的顧客滿意度調查，就是一種對零售藥店服務質量進行評估的效果顯著的管理工具。
顧客滿意度調查和顧客客投訴和建議處理系統、神秘顧客調查、流失消費者分析是當前零售藥店收集消費者意見的四種主要方法。其中，顧客滿意可以運用幾種方法衡量。它可以通過詢問直接衡量：“請按下面的量度說出你對藥店某項服務的滿意程度：很不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、很滿意”（直接報告滿意程度）。還可以要求受訪者評價他們期望一個什么樣的屬性，以及他們實際得到的是什么（引申出來的不滿意）。另外一種方法是要求受訪者列出他們在藥店購藥過程中發現的任何問題和他們能建議的任何改進措施（問題分析）。最后，零售藥店可以要求受訪者按藥店各要素的重要性不同進行排列，并對組織在每個要素上的表現作出評價（重要性/績效等級排列）。最后一種方法可以幫助零售藥店了解它是否在一些重要的要素方面表現不佳，或在一些相對不重要的要素方面過于投入。而且，研究顯示，在收集有關顧客滿意的信息時，詢問顧客再次購買和再次推薦的問題，也是十分有價值的，它們共同構成了顧客滿意度調查指標。
