一、新入住業(yè)主：偏重點在新入住業(yè)主的居住體驗和物業(yè)服務(wù)滿意度感受調(diào)查。
需要加強物業(yè)與業(yè)主的雙向溝通，建立起友好的關(guān)系，第一步是讓業(yè)主對我們的物業(yè)有一定的認識，并且知曉如何行使業(yè)主的權(quán)利。在充分享受作為業(yè)主收到的尊重的同時，也對物業(yè)服務(wù)有客觀的認識，提高業(yè)主滿意度。
1、改進措施
1）制定與業(yè)主溝通和信息反饋的跟進機制，在新的業(yè)主入住后進行業(yè)主關(guān)懷活動，歡迎業(yè)主入住小區(qū)，與業(yè)主建立互相認識的關(guān)系，告知其業(yè)主本物業(yè)的服務(wù)范圍，業(yè)主的權(quán)利及與物業(yè)的溝通反饋的渠道和方式，提高業(yè)主滿意度。
2）積極主動上門幫助業(yè)主辦理物業(yè)的相關(guān)手續(xù)和業(yè)務(wù)，提高業(yè)主滿意度。
3）物業(yè)客戶服務(wù)人員向業(yè)主告知服務(wù)電話、報修電話及工作流程，加深印象，可以張貼在每棟小區(qū)樓下，方便業(yè)主，提高業(yè)主滿意度。
4）業(yè)主剛?cè)胱r會遇到很多問題，要及時跟進，及時解決業(yè)主問題，提高業(yè)主滿意度。
2、對還未入住的業(yè)主保持溝通
1）建立業(yè)主入住動態(tài)表，主動打電話給未入住的業(yè)主，了解其未入住的原因，提高業(yè)主滿意度。
2）將每月的物業(yè)管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給業(yè)主，提高業(yè)主滿意度。
3）節(jié)假日發(fā)短信或郵件祝福業(yè)主，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信或郵件告知業(yè)主，提高業(yè)主滿意度。
4）對于業(yè)主入住以后還未解決的問題進行整改，對此類問題建立檔案，實行首問責(zé)任制直到問題最終解決，提高業(yè)主滿意度。
5）積極主動掌握還未解決的問題的工作進展情況，嚴重問題與業(yè)主一同協(xié)商解決，一定要統(tǒng)一回復(fù)口徑，提高業(yè)主滿意度。
二、穩(wěn)定老業(yè)主：業(yè)主服務(wù)管理的持續(xù)改進深化。
1、深入了解業(yè)主需求，收集業(yè)主信息
1）計算機內(nèi)建立“業(yè)主動態(tài)表”的數(shù)據(jù)庫，詳細記錄業(yè)主信息及每次和業(yè)主接觸情況，提高業(yè)主滿意度。
2）通過社區(qū)文化活動的開展，了解業(yè)主的興趣愛好，提高業(yè)主滿意度。
3）部門更換客戶服務(wù)人員，及時發(fā)送短信通知業(yè)主，提高業(yè)主滿意度。
2、細分業(yè)主，不同的業(yè)主開展不同的工作
1）建立關(guān)鍵業(yè)主、優(yōu)質(zhì)業(yè)主和重點業(yè)主信息庫，針對不同業(yè)主群體，制定相應(yīng)的業(yè)主服務(wù)及訪談計劃，提高業(yè)主滿意度。
2）根據(jù)業(yè)主愛好，舉行社區(qū)文化活動時，主動通知相應(yīng)的業(yè)主參加他們感興趣的活動，提高業(yè)主滿意度。
3、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)業(yè)主
1）建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)有特長人才，通過社區(qū)文化活動，與其建立良好關(guān)系，提高業(yè)主滿意度。
2）加大小區(qū)文化建設(shè)，通過開展不同的活動與業(yè)主建立良好關(guān)系，每年有計劃的組織社區(qū)活動，提高業(yè)主滿意度。
3）對業(yè)主滿意度較低的業(yè)主，要制定第三方業(yè)主滿意度調(diào)查，調(diào)查具體的不滿意的原因，進行業(yè)主關(guān)懷和面對面談話，解決業(yè)主遇到的困難和問題，提高業(yè)主滿意度。
4、持續(xù)開展各類業(yè)主關(guān)懷活動
1）短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給業(yè)主送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員，提高業(yè)主滿意度。
2）上門關(guān)懷：生孩子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀，提高業(yè)主滿意度。
3）特殊關(guān)懷：對有問題為解決的業(yè)主，向物業(yè)或房地產(chǎn)公司申請，與物業(yè)或房地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷，提高業(yè)主滿意度。
4）個性化關(guān)懷：根據(jù)業(yè)主需求，實施力所能及的個性化關(guān)懷，提高業(yè)主滿意度。
5、業(yè)主溝通渠道多樣化，加強小區(qū)文明宣傳和引導(dǎo)
1）每個月都開展座談會，采取每月座談會的方式，有針對性的解決問題，提高業(yè)主滿意度。
2）每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如建立文明養(yǎng)犬宣傳月、建立文明行車宣傳月、建立杜絕高空拋物宣傳月、設(shè)立物業(yè)服務(wù)宣傳月等，提高業(yè)主滿意度。
3）可以印制各種卡片送給業(yè)主，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，給予業(yè)主生活上的便利，提高業(yè)主滿意度。
4）創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的雙向溝通平臺，提高業(yè)主滿意度。
3.業(yè)主服務(wù)體系建設(shè)：梳理流程體系，加強內(nèi)部管理和風(fēng)險管控，培養(yǎng)客戶服務(wù)人才。
三、梳理客戶服務(wù)流程體系，建立完善業(yè)主信息庫
1）客戶服務(wù)流程整理：對客戶服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)流程進行細致化、明確化、制度化的管理，提高業(yè)主滿意度。
2）業(yè)主信息數(shù)據(jù)庫：結(jié)合業(yè)主各類資料，建立、完善業(yè)主基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫，提高業(yè)主滿意度。
3）根據(jù)業(yè)主的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等對業(yè)主進行細分，以便及時調(diào)整業(yè)主服務(wù)資源，提高業(yè)主滿意度。
4）檢查業(yè)主溝通渠道是否暢通，由專人負責(zé)跟進與處理，提高業(yè)主滿意度。
四、物業(yè)人員管理
1）根據(jù)小區(qū)的情況，可以是彈性工作制，目的在于業(yè)主與業(yè)主的溝通和聯(lián)系更加密切，提高業(yè)主滿意度。
2）制定各個崗位職責(zé)分明，嚴格要求，設(shè)定KPI指標，提高業(yè)主滿意度。
3）隨時掌握業(yè)主信息，將業(yè)主信息建立資源庫并進行科學(xué)管理，便于更有計劃性的開展工作，提高業(yè)主滿意度。
4）以問答形式制定公司及部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)統(tǒng)一說辭匯編，通過定期考試來提高各崗位對統(tǒng)一說辭的熟悉度，提高業(yè)主滿意度。
5）根據(jù)前臺和中心的客戶服務(wù)電話上的錄音系統(tǒng)，定期進行檢查，不斷提升服務(wù)水準，提高業(yè)主滿意度。
五、人才培養(yǎng)
1）定期進行業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，提升客戶服務(wù)人員服務(wù)技能和服務(wù)意識，提高業(yè)主滿意度。
2）通過晨會考核各崗位人員的語言表達能力及突發(fā)事件的應(yīng)變能力，提高業(yè)主滿意度。
3）舉辦經(jīng)驗分享會。通過實際案例提高人員的專業(yè)知識及服務(wù)技巧，提高業(yè)主滿意度。
4）每季度舉行部門人座談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法，提高業(yè)主滿意度。
