在物業管理行業，評價物業管理的水平和服務品質，業主滿意度是一個重要的評價指標。為了提升服務品質，透視滿意度的內涵，我們有必要對業主滿意度進行解碼與分析。

一、滿意與滿意度

滿意與滿意度是兩個不同的概念，滿意代表業主就一個具體服務事件、環節或服務的一個體系的認可態度。它的要義是區分與“不滿意”之間的相對心理感受。滿意度是對滿意程度的評價指標，它所描述的是業主對我們的一個專項服務或系統服務的滿意程度。它的要義是顯示服務的滿意程度的量化值。通過以上分析，我們必須明確滿意與滿意度各自描述的空間和定性的要義，滿意代表的是業主態度，滿意度是代表業主的滿意態度的程度。

滿意是滿意度的基礎和過程，滿意度是對各個服務環節滿意的結果。我們只有把每件事情都做到讓業主滿意，才能獲得較高的滿意度。認識這個問題的意義，是我們必須強調滿意的過程實施，而不是注重滿意度的調查結果。物業管理服務是一個很具體、很細膩的服務過程，只有全體員工都認識到這個原理，才能在自己的日常工作中注意服務的精細程度，把追求一般的滿意提高到追求滿意級度的滿意度上來。我們面對服務事項，要從職業和專業的精細程度上，追求業主心理的深層次的滿意的需求和愿望，從而提高業主滿意度。

二、解碼滿意度的特性空間

（一）滿意的階段性與不滿意的持續性

業主的滿意態度具有階段性特征，不滿意的態度具有持續性特征。業主生活于小區，對小區物業管理帶來的益處或不足是能夠切身體驗的，由于管理處服務的不穩定性或具有階段性強弱特征，使業主的心靈受益感受也呈階段性特征；另一方面，業主由于長期生活于小區，對滿意的事情淡忘的快，對不滿意的事情卻記憶猶新，因此對管理處的服務之不滿意的心理態勢是長期存在的，這就使業主不滿意的情緒具有長期持續性的特征。業主面對物業服務滿意程度的調查，從其心理學反應角度分析，總是存在于滿意的暫時性和不滿意的持續性兩者之間。即便對其中的一個調查項目表示滿意，也并不說明他在你調查之前或之后也100%的滿意。因此，業主的滿意態度是無奈的暫時反應。在業主的內心，就在他回答“滿意”的時候，其實“不滿意”的情緒就同時存在于心理。

從這個角度分析的意義，是我們在為業主提供物業管理服務時，能夠客觀理解業主滿意度的暫時性和持續性之間的關系和矛盾，而不僅僅是刻意追求暫時滿意度提升的服務思想基礎，理解地產和物業管理面對業主的服務是無極限的心理狀態。我們要用持續的觀點，避免追求暫時的滿意服務特性，去追尋業主持續的滿意度的新空間。只有這樣，我們才有創新、改進的動力和激情。

（二）動態的滿意與靜態的不滿意

滿意度的調查數據僅僅是相對客觀的結果，但不是唯一的結果。從動、靜態的角度分析，所謂業主的滿意度或高或低都不是一成不變的，而且引起變動的因素較多，通常受時間因素、情緒因素、需求因素的變化而變化。比如，即便你在同一個業主群的樣本中進行調查，當你改變調查時間，上午與晚上的調查的結果就不同；月初與月底的調查結果也不同；上半年與下半年的調查結果也不同等這是因為業主的心理特征受時間、情緒因素的變動而變動；另一方面，業主的服務需求也是動態的，所以業主對管理處的服務的滿意也是動態的。從業主的靜態心理角度研究，業主能夠相對固化的思想情緒，不是對地產、物業的服務的滿意成分，而是對其服務的不滿意的成分偏多。因此業主的常規心理態勢是靜態的不滿意。

理解業主的動態滿意與靜態的不滿意，對指導我們的工作是非常有意義的。業主動態的滿意特征要求我們必須在工作中用“追逐”的觀點發現業主的動態的服務需求，并且有時間極度、情感極度、情緒極度的緊迫感，才能維護維持業主穩定的、較高的滿意度；業主靜態的不滿意特征要求我們時刻要克服驕傲自滿、一勞永逸的思想，在基礎工作上要做的更好、更精、更細；在新的需求領域，要時時探索業主的需求新空間，把品牌、服務工作做到極致的水平。

（三）不對稱的信息決定不對稱的滿意度

業主滿意度不是孤立存在的。業主在表決滿意度之前所接受的信息是不對稱信息，必然決定了業主表達的滿意度是不對稱的滿意度。滿意度的特性值一方面受我們提供的直接服務質量與水平有關，但同時也與周邊物業管理環境與水平有關。對于業主，可能在我們實施滿意度調查之前，他的滿意度分值就“內定”了，那么他“內定”的原因或依據是什么？其實業主之所以“內定”，是因為業主受周邊物業管理水平的影響比較大。業主在自己的本小區，耳聞目睹的優秀服務事項也很多，但讓業主記憶最深的卻不是服務優秀的一面，而是服務最不好的一面。業主所掌握的服務信息是不對稱的信息，通常看到、聽到周邊小區就是管理的好而周到，看自己的小區服務總覺得強遷人意。所以，當業主面臨滿意度調查時，心中早就奠定了不滿意的外部基因。另外一個外部基因是行業的進步因素，當行業中出現先進的服務方式時，如果我們還停留在原來的服務模式上而不改進，業主在你調查之前就奠定了不滿意的思想基因。

理解業主的信息不對稱決定不對稱的滿意度的意義，是我們必須要研究業主在我們的平時工作中或調查之前，業主對我們的服務優秀信息到底掌握、接受了多少；對周邊物業管理優秀信息到底掌握、接受了多少；對行業的進步信息到底掌握、接受了多少等，以便消除信息不對稱給調查結果帶來的影響，同時，也警示我們在平時的服務管理中，多加宣傳我們的服務品牌和服務質量，加強對業主的信息化的占領。

三、解碼滿意度的逆向思維空間

客觀來講，業主滿意度的調查內容和調查方式是為地產或物業服務方設計的，她在調查之前就設定答卷的方向性，在一定程度上代表了地產或物業服務方調查意愿。也就說是為地產或物業企業服務的，代表了服務方的品牌和品質利益。顯然，這不是業主內心的愿望。在業主的內心，不是要表達對我們的服務滿意了多少，而是要表達他們對地產、物業管理的“不滿意”還有多少。因此，我們試圖用逆向思維的方式，把原來的“滿意度”調查改為“不滿意度”調查，讓業主把自己的“不滿意”表達出來，這樣，使存在的問題更加直接的反應出來，她不僅代表了業主的主觀意向，也更有利于地產、物業服務方發現問題并改進工作中的不足。

滿意度的逆向思維空間，重要的是企業要有解決問題的勇氣。滿意度調查方式掩蓋了許多“不滿意”的問題，企業不解決或解決的慢一些或極少的解決問題，都給服務方預留了借口的接口，企業可以面對問題，也可以半面對問題，也可以不面對問題，業主呈被動或無奈的狀態。逆向思維方式下的“不滿意”的調查結果，可以直接顯示我們工作中的不足、不滿意的部門、不滿意的事項，使問題直接化，也使要解決的問題更加明確。

以真心實意的解決問題的態度，我們可以嘗試用不滿意的方式，調查業主對我們的工作的“不滿意度”是多少，也許這樣更有意義，更能夠代表業主的心聲。

四、尾聲

總之，業主滿意度是一個涉及業主時間領域、空間領域、思想領域、情緒領域、信息等領域的系統工程，企業要在業主心目中得到較高而穩定的滿意度，需要用系統的觀點，對滿意度的形成和結果進行邏輯的思考和解碼，從中發現其潛在的規律，并制定滿意度的實施工程計劃，用積極的思想方法引導全體員工投入到提高滿意度的“工程”中去，才能逐步打造較高而穩定的滿意度，從而塑造好企業的競爭品牌！