在物業(yè)管理行業(yè)，評價物業(yè)管理的水平和服務(wù)品質(zhì)，業(yè)主滿意度是一個重要的評價指標(biāo)。為了提升服務(wù)品質(zhì)，透視滿意度的內(nèi)涵，我們有必要對業(yè)主滿意度進(jìn)行解碼與分析。
一、滿意與滿意度
滿意與滿意度是兩個不同的概念，滿意代表業(yè)主就一個具體服務(wù)事件、環(huán)節(jié)或服務(wù)的一個體系的認(rèn)可態(tài)度。它的要義是區(qū)分與“不滿意”之間的相對心理感受。滿意度是對滿意程度的評價指標(biāo)，它所描述的是業(yè)主對我們的一個專項服務(wù)或系統(tǒng)服務(wù)的滿意程度。它的要義是顯示服務(wù)的滿意程度的量化值。通過以上分析，我們必須明確滿意與滿意度各自描述的空間和定性的要義，滿意代表的是業(yè)主態(tài)度，滿意度是代表業(yè)主的滿意態(tài)度的程度。
滿意是滿意度的基礎(chǔ)和過程，滿意度是對各個服務(wù)環(huán)節(jié)滿意的結(jié)果。我們只有把每件事情都做到讓業(yè)主滿意，才能獲得較高的滿意度。認(rèn)識這個問題的意義，是我們必須強調(diào)滿意的過程實施，而不是注重滿意度的調(diào)查結(jié)果。物業(yè)管理服務(wù)是一個很具體、很細(xì)膩的服務(wù)過程，只有全體員工都認(rèn)識到這個原理，才能在自己的日常工作中注意服務(wù)的精細(xì)程度，把追求一般的滿意提高到追求滿意級度的滿意度上來。我們面對服務(wù)事項，要從職業(yè)和專業(yè)的精細(xì)程度上，追求業(yè)主心理的深層次的滿意的需求和愿望，從而提高業(yè)主滿意度。
二、解碼滿意度的特性空間
（一）滿意的階段性與不滿意的持續(xù)性
業(yè)主的滿意態(tài)度具有階段性特征，不滿意的態(tài)度具有持續(xù)性特征。業(yè)主生活于小區(qū)，對小區(qū)物業(yè)管理帶來的益處或不足是能夠切身體驗的，由于管理處服務(wù)的不穩(wěn)定性或具有階段性強弱特征，使業(yè)主的心靈受益感受也呈階段性特征；另一方面，業(yè)主由于長期生活于小區(qū)，對滿意的事情淡忘的快，對不滿意的事情卻記憶猶新，因此對管理處的服務(wù)之不滿意的心理態(tài)勢是長期存在的，這就使業(yè)主不滿意的情緒具有長期持續(xù)性的特征。業(yè)主面對物業(yè)服務(wù)滿意程度的調(diào)查，從其心理學(xué)反應(yīng)角度分析，總是存在于滿意的暫時性和不滿意的持續(xù)性兩者之間。即便對其中的一個調(diào)查項目表示滿意，也并不說明他在你調(diào)查之前或之后也100%的滿意。因此，業(yè)主的滿意態(tài)度是無奈的暫時反應(yīng)。在業(yè)主的內(nèi)心，就在他回答“滿意”的時候，其實“不滿意”的情緒就同時存在于心理。
從這個角度分析的意義，是我們在為業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)時，能夠客觀理解業(yè)主滿意度的暫時性和持續(xù)性之間的關(guān)系和矛盾，而不僅僅是刻意追求暫時滿意度提升的服務(wù)思想基礎(chǔ)，理解地產(chǎn)和物業(yè)管理面對業(yè)主的服務(wù)是無極限的心理狀態(tài)。我們要用持續(xù)的觀點，避免追求暫時的滿意服務(wù)特性，去追尋業(yè)主持續(xù)的滿意度的新空間。只有這樣，我們才有創(chuàng)新、改進(jìn)的動力和激情。
（二）動態(tài)的滿意與靜態(tài)的不滿意
滿意度的調(diào)查數(shù)據(jù)僅僅是相對客觀的結(jié)果，但不是唯一的結(jié)果。從動、靜態(tài)的角度分析，所謂業(yè)主的滿意度或高或低都不是一成不變的，而且引起變動的因素較多，通常受時間因素、情緒因素、需求因素的變化而變化。比如，即便你在同一個業(yè)主群的樣本中進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)你改變調(diào)查時間，上午與晚上的調(diào)查的結(jié)果就不同；月初與月底的調(diào)查結(jié)果也不同；上半年與下半年的調(diào)查結(jié)果也不同等這是因為業(yè)主的心理特征受時間、情緒因素的變動而變動；另一方面，業(yè)主的服務(wù)需求也是動態(tài)的，所以業(yè)主對管理處的服務(wù)的滿意也是動態(tài)的。從業(yè)主的靜態(tài)心理角度研究，業(yè)主能夠相對固化的思想情緒，不是對地產(chǎn)、物業(yè)的服務(wù)的滿意成分，而是對其服務(wù)的不滿意的成分偏多。因此業(yè)主的常規(guī)心理態(tài)勢是靜態(tài)的不滿意。
理解業(yè)主的動態(tài)滿意與靜態(tài)的不滿意，對指導(dǎo)我們的工作是非常有意義的。業(yè)主動態(tài)的滿意特征要求我們必須在工作中用“追逐”的觀點發(fā)現(xiàn)業(yè)主的動態(tài)的服務(wù)需求，并且有時間極度、情感極度、情緒極度的緊迫感，才能維護(hù)維持業(yè)主穩(wěn)定的、較高的滿意度；業(yè)主靜態(tài)的不滿意特征要求我們時刻要克服驕傲自滿、一勞永逸的思想，在基礎(chǔ)工作上要做的更好、更精、更細(xì)；在新的需求領(lǐng)域，要時時探索業(yè)主的需求新空間，把品牌、服務(wù)工作做到極致的水平。
（三）不對稱的信息決定不對稱的滿意度
業(yè)主滿意度不是孤立存在的。業(yè)主在表決滿意度之前所接受的信息是不對稱信息，必然決定了業(yè)主表達(dá)的滿意度是不對稱的滿意度。滿意度的特性值一方面受我們提供的直接服務(wù)質(zhì)量與水平有關(guān)，但同時也與周邊物業(yè)管理環(huán)境與水平有關(guān)。對于業(yè)主，可能在我們實施滿意度調(diào)查之前，他的滿意度分值就“內(nèi)定”了，那么他“內(nèi)定”的原因或依據(jù)是什么？其實業(yè)主之所以“內(nèi)定”，是因為業(yè)主受周邊物業(yè)管理水平的影響比較大。業(yè)主在自己的本小區(qū)，耳聞目睹的優(yōu)秀服務(wù)事項也很多，但讓業(yè)主記憶最深的卻不是服務(wù)優(yōu)秀的一面，而是服務(wù)最不好的一面。業(yè)主所掌握的服務(wù)信息是不對稱的信息，通常看到、聽到周邊小區(qū)就是管理的好而周到，看自己的小區(qū)服務(wù)總覺得強遷人意。所以，當(dāng)業(yè)主面臨滿意度調(diào)查時，心中早就奠定了不滿意的外部基因。另外一個外部基因是行業(yè)的進(jìn)步因素，當(dāng)行業(yè)中出現(xiàn)先進(jìn)的服務(wù)方式時，如果我們還停留在原來的服務(wù)模式上而不改進(jìn)，業(yè)主在你調(diào)查之前就奠定了不滿意的思想基因。
理解業(yè)主的信息不對稱決定不對稱的滿意度的意義，是我們必須要研究業(yè)主在我們的平時工作中或調(diào)查之前，業(yè)主對我們的服務(wù)優(yōu)秀信息到底掌握、接受了多少；對周邊物業(yè)管理優(yōu)秀信息到底掌握、接受了多少；對行業(yè)的進(jìn)步信息到底掌握、接受了多少等，以便消除信息不對稱給調(diào)查結(jié)果帶來的影響，同時，也警示我們在平時的服務(wù)管理中，多加宣傳我們的服務(wù)品牌和服務(wù)質(zhì)量，加強對業(yè)主的信息化的占領(lǐng)。
三、解碼滿意度的逆向思維空間
客觀來講，業(yè)主滿意度的調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查方式是為地產(chǎn)或物業(yè)服務(wù)方設(shè)計的，她在調(diào)查之前就設(shè)定答卷的方向性，在一定程度上代表了地產(chǎn)或物業(yè)服務(wù)方調(diào)查意愿。也就說是為地產(chǎn)或物業(yè)企業(yè)服務(wù)的，代表了服務(wù)方的品牌和品質(zhì)利益。顯然，這不是業(yè)主內(nèi)心的愿望。在業(yè)主的內(nèi)心，不是要表達(dá)對我們的服務(wù)滿意了多少，而是要表達(dá)他們對地產(chǎn)、物業(yè)管理的“不滿意”還有多少。因此，我們試圖用逆向思維的方式，把原來的“滿意度”調(diào)查改為“不滿意度”調(diào)查，讓業(yè)主把自己的“不滿意”表達(dá)出來，這樣，使存在的問題更加直接的反應(yīng)出來，她不僅代表了業(yè)主的主觀意向，也更有利于地產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)方發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)工作中的不足。
滿意度的逆向思維空間，重要的是企業(yè)要有解決問題的勇氣。滿意度調(diào)查方式掩蓋了許多“不滿意”的問題，企業(yè)不解決或解決的慢一些或極少的解決問題，都給服務(wù)方預(yù)留了借口的接口，企業(yè)可以面對問題，也可以半面對問題，也可以不面對問題，業(yè)主呈被動或無奈的狀態(tài)。逆向思維方式下的“不滿意”的調(diào)查結(jié)果，可以直接顯示我們工作中的不足、不滿意的部門、不滿意的事項，使問題直接化，也使要解決的問題更加明確。
以真心實意的解決問題的態(tài)度，我們可以嘗試用不滿意的方式，調(diào)查業(yè)主對我們的工作的“不滿意度”是多少，也許這樣更有意義，更能夠代表業(yè)主的心聲。
四、尾聲
總之，業(yè)主滿意度是一個涉及業(yè)主時間領(lǐng)域、空間領(lǐng)域、思想領(lǐng)域、情緒領(lǐng)域、信息等領(lǐng)域的系統(tǒng)工程，企業(yè)要在業(yè)主心目中得到較高而穩(wěn)定的滿意度，需要用系統(tǒng)的觀點，對滿意度的形成和結(jié)果進(jìn)行邏輯的思考和解碼，從中發(fā)現(xiàn)其潛在的規(guī)律，并制定滿意度的實施工程計劃，用積極的思想方法引導(dǎo)全體員工投入到提高滿意度的“工程”中去，才能逐步打造較高而穩(wěn)定的滿意度，從而塑造好企業(yè)的競爭品牌！
