一、開展?jié)M意度調(diào)查的重要意義

顧客滿意度調(diào)查旨在通過連續(xù)性的研究，了解顧客要求和期望，識別該產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)展趨勢，獲得消費(fèi)者對特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺憾等指標(biāo)的評價(jià)。對于物業(yè)企業(yè)來說，顧客滿意度調(diào)查主要是指業(yè)主滿意度調(diào)查。

通過對業(yè)主滿意度進(jìn)行客觀、科學(xué)的量化，具有以下重要意義：第一，通過深度分析業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的期望和要求，可以為企業(yè)建立以顧客為中心的產(chǎn)品策略和營銷策略提供決策支持；第二，可以幫助企業(yè)識別影響滿意度的因素及各因素的作用強(qiáng)度．提高服務(wù)水平，提升業(yè)主對企業(yè)的忠誠度，改善企業(yè)經(jīng)營績效；第三，通過滿意度調(diào)查，可以幫助物業(yè)企業(yè)改善與業(yè)主之間信息不對稱的情況，有利于建立和諧社區(qū)和實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

二、物業(yè)管理滿意度調(diào)查的現(xiàn)狀

物業(yè)公司對顧客滿意度的測評方法主要有兩種，一種是顧客滿意率，另一種是顧客滿意度指數(shù)。顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。顧客滿意度指數(shù)是運(yùn)用了計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來處理多變量的復(fù)雜總體，全面、綜合地度量顧客滿意程度的一種指標(biāo)，它能綜合反映復(fù)雜現(xiàn)象總體數(shù)量上變動狀態(tài)，表明顧客滿意程度的綜合變動方向和趨勢；能分析總體變動中受各個(gè)因素變動影響的程度；能對不同類別的服務(wù)進(jìn)行趨于“同價(jià)”的比較�？梢哉f，顧客滿意度指數(shù)是顧客滿意率的改進(jìn)、深化和發(fā)展，顧客滿意度指數(shù)能夠科學(xué)、全面、綜合地度量顧客的滿意程度。

從意見獲取的方式來分，顧客滿意度調(diào)查方式一般包括：1.主動調(diào)查：①日常服務(wù)過程采取抽樣電話訪談和上門深度訪談相結(jié)合的調(diào)查方法；②每年對所服務(wù)的顧客至少進(jìn)行兩次全面問卷調(diào)查；③第三方機(jī)構(gòu)的調(diào)查。2.被動調(diào)查：通過設(shè)立顧客服務(wù)中心、顧客服務(wù)熱線和現(xiàn)場意見箱等方式。

從調(diào)查來源上分，有來自物業(yè)管理行業(yè)外部和內(nèi)部的兩種。來自物業(yè)管理行業(yè)外部的有兩種方式：各級消費(fèi)者協(xié)會、質(zhì)量部門和新聞媒體等機(jī)構(gòu)開展的整體滿意度測評。在行業(yè)內(nèi)部開展的業(yè)主滿意度調(diào)查有四種方式：第一種方式是由企業(yè)相關(guān)部門負(fù)責(zé)對本企業(yè)所屬各項(xiàng)目開展的整體調(diào)查。第二種方式是在特別情況下由企業(yè)所屬的項(xiàng)目管理處自行開展的調(diào)查。就其實(shí)質(zhì)看，也是第一方調(diào)查的一種特殊方式。第三種方式是由業(yè)主委員會組織開展的業(yè)主滿意度調(diào)查。第四種方式是由物管企業(yè)、項(xiàng)目管理處或有關(guān)部門委托專業(yè)第三方機(jī)構(gòu)開展業(yè)主滿意度調(diào)查。上述四種不同的業(yè)主滿意度調(diào)查方式，在客觀性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性方面存在明顯差異，操作流程、基本要求亦有不同。其中，企業(yè)自行調(diào)查方式是絕大部分物管企業(yè)目前最多采用的一種滿意度調(diào)查方式。

三、當(dāng)前滿意度調(diào)查存在的問題

業(yè)主更多的是關(guān)注親身感受，比如小區(qū)的衛(wèi)生保潔工作等等，而物業(yè)公司可能更加關(guān)注小區(qū)設(shè)施、設(shè)備、公共安全，這些差異導(dǎo)致了業(yè)主評價(jià)與物業(yè)公司的實(shí)際服務(wù)狀況有偏差。不少業(yè)主由于自身專業(yè)知識所限，只強(qiáng)調(diào)物業(yè)費(fèi)的高低，關(guān)注非常表面的現(xiàn)象，而對于大樓的設(shè)施設(shè)備的安全等關(guān)注甚少。如果業(yè)主片面追求降低物業(yè)費(fèi)用，很可能會導(dǎo)致物業(yè)公司把工作重點(diǎn)僅僅放在綠化、保安等環(huán)境管理上，而減少對人防、監(jiān)控、電梯甚至設(shè)施設(shè)備安全的投入。因此，來自物業(yè)管理行業(yè)外部的滿意度調(diào)查有時(shí)并不能真實(shí)體現(xiàn)物業(yè)管理的水準(zhǔn)。

由于認(rèn)識不足，管理人員對調(diào)查技術(shù)缺乏基本了解，企業(yè)自行開展的業(yè)主滿意度調(diào)查在實(shí)際操作中容易出現(xiàn)敷衍塞責(zé)、草率從事的現(xiàn)象。主要問題是：調(diào)查結(jié)果與項(xiàng)目的目標(biāo)責(zé)任管理不掛鉤，調(diào)查中業(yè)主提出的投訴不處理，合理化建議不采納，整個(gè)調(diào)查工作游離于企業(yè)的營運(yùn)體系之外，滿意度調(diào)查純粹成了應(yīng)景；調(diào)查采用的指標(biāo)體系繁復(fù)龐雜，向外發(fā)布的統(tǒng)計(jì)報(bào)告故作深奧，不僅一般業(yè)主或公眾不知所云，就連一些專業(yè)人士看到這些指標(biāo)和報(bào)告時(shí)也感到如墜云霧之中，不得其要領(lǐng)；企業(yè)開展業(yè)主滿意度調(diào)查的頻次多，業(yè)主也不堪其累；由于滿意度調(diào)查容易觸及企業(yè)的一些“內(nèi)情”，個(gè)別單位不愿意“外人”介入調(diào)查過程，這樣就容易導(dǎo)致普遍存在的閉門造車現(xiàn)象。

四、開展?jié)M意度調(diào)查的建議

根據(jù)美國費(fèi)耐爾邏輯模型設(shè)計(jì)的顧客滿意度指數(shù)理論模型，“顧客對服務(wù)的期望”、“顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知”、“顧客對服務(wù)價(jià)值的感知”決定了顧客滿意程度。當(dāng)顧客在事后對物業(yè)服務(wù)的實(shí)際感知低于其期望時(shí)，顧客滿意度就低，就容易產(chǎn)生顧客抱怨；當(dāng)顧客在事后對物業(yè)服務(wù)的實(shí)際感知高于其期望時(shí)，顧客滿意度就高。而當(dāng)顧客的實(shí)際感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過事前的期望時(shí)，就會導(dǎo)致顧客對該物業(yè)品牌的忠誠。另外，當(dāng)物業(yè)公司及時(shí)妥善解決了顧客的抱怨或投訴，也會使顧客對該物業(yè)品牌忠誠。

因此，在開展?jié)M意度調(diào)查時(shí)除了要對影響滿意度的因素進(jìn)行全面了解外，還要注意以下幾個(gè)問題：

一是定位的審視與觀察。業(yè)主滿意度調(diào)查是來自被服務(wù)方對服務(wù)評價(jià)的真實(shí)反應(yīng)，但卻又從一個(gè)側(cè)面突現(xiàn)了服務(wù)者自身的地位和作用。因此，當(dāng)企業(yè)進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查時(shí)，如何定位變得異常重要，倘若以一種功利的心態(tài)面對時(shí)，免不了弄虛作假、自欺欺人的惡果。只有多一些平和與客觀，這種調(diào)查才會有真正的意義。

二是方式的選擇與衡量。在業(yè)主滿意度調(diào)查中，方式的選擇同樣重要。方式的選擇決定結(jié)果的質(zhì)量。滿意度調(diào)查的開展本身存在“響應(yīng)差異”，也就是說那些持有輕微否定意見的被訪問者更容易拒絕接受調(diào)查，從而導(dǎo)致數(shù)據(jù)采集的過程中存在人群缺失。很多的滿意度調(diào)查都沒有辦法回避這種“響應(yīng)差異”。這就是即使訪問過程客觀規(guī)范、數(shù)據(jù)分析公正科學(xué)，而結(jié)果依然和事實(shí)有巨大差異的原因。因此在測量方式上，要改變統(tǒng)計(jì)調(diào)查采用的“非常滿意到非常不滿意”方式，采用刻度（李科特）的方式來進(jìn)行測量，這種選擇偏差才能得到一定程度的解決。

三是數(shù)據(jù)的利用與反思。業(yè)主滿意度具有積極的意義和作用，但要避免會傷害服務(wù)者對服務(wù)的理解。目前，許多消協(xié)開展的滿意度調(diào)查顯示，業(yè)主反映強(qiáng)烈的是較高的物業(yè)收費(fèi)。但是，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是對應(yīng)的，如果片面強(qiáng)調(diào)低價(jià)位，而不關(guān)心服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)物業(yè)管理走向誤區(qū)。

結(jié)論：滿意度調(diào)查是通過進(jìn)行顧客滿意度指標(biāo)測評反映出來的。能否合理運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測評指標(biāo)，對于客觀、真實(shí)地反映顧客滿意度起著至關(guān)重要的作用。對于企業(yè)來說，要認(rèn)真分析滿意度調(diào)查信息，從中找出顧客最重視、最不滿意的問題去著手改進(jìn)。