1、什么是CSR ？

CSR(Consumer satisfactional research)是針對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱。該項(xiàng)調(diào)查旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評價(jià)。

CSR 能夠?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評估，并通過對服務(wù)要素的SWOT分析模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)。

2、為什么要進(jìn)行CSR ？

研究顯示，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的20倍。隨著市場經(jīng)濟(jì)對服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國的服務(wù)市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有機(jī)會選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。

對所有在服務(wù)上存在激烈競爭的企業(yè)，提供較競爭對手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和時(shí)間性，如果無法得到來自客戶的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。

判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有提意見的機(jī)會，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的CSR.，就是一種對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估的效果顯著的管理工具。

3、CSR 適用于哪些行業(yè)？

CSR適用于激烈競爭的服務(wù)性行業(yè)或企業(yè)，如銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、速遞業(yè)、商貿(mào)業(yè)、航空服務(wù)業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)、電信業(yè)、IT等行業(yè)的企業(yè)都能從CSR 受益。

4、如何進(jìn)行CSR ？

第一步：問題定義:CSR的首要任務(wù)是弄清以下問題：

誰是該項(xiàng)服務(wù)的顧客？現(xiàn)時(shí)擁有多少這樣的顧客？

現(xiàn)時(shí)有無一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫？

如何將顧客進(jìn)行細(xì)分？目標(biāo)顧客是哪些？

現(xiàn)時(shí)怎樣向顧客提供服務(wù)？

競爭對手是哪些？

競爭中的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)分別是什么？

通過這一步，我們還要弄清楚，在委托人提供服務(wù)時(shí)組織結(jié)構(gòu)怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。

第二步：定性研究:通過對消費(fèi)者和委托人內(nèi)部的員工進(jìn)行訪談，了解如下問題：

對某項(xiàng)服務(wù)而言，什么因素對顧客來說是很重要的？

顧客和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣、認(rèn)為競爭對手在這些方面做得怎樣？

什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？

第三步 定量研究:對消費(fèi)者的定量調(diào)查是CSR 的關(guān)鍵部分。

需要界定調(diào)查對象范圍，以及在何處可以得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；

確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調(diào)查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結(jié)果，郵寄問卷調(diào)查在問卷較長、對調(diào)查時(shí)間要求不高的情況下適用；而入戶和定點(diǎn)訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性。

第四步 成果利用:通過對定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫調(diào)查CSR 報(bào)告。委托人可以藉此評估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動的點(diǎn)，制定出改進(jìn)的計(jì)劃或給出策略性的指導(dǎo)。

第五步 定量研究跟蹤:客戶滿意度調(diào)查在連續(xù)做時(shí)才能收到最好的效果。建立一個(gè)跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，CSR 可以跟蹤顯示隨著時(shí)間的變化，委托人在如下方面的進(jìn)步：在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面和競爭對手做得比你好的方面。

5、CSR包括哪些指標(biāo)？

CSR的評價(jià)指標(biāo)包括對于某種服務(wù)的顧客總體滿意度、消費(fèi)缺陷、對服務(wù)中各項(xiàng)因素（以速遞行業(yè)為例，影響顧客滿意度的因素包括速遞的時(shí)效性、上門服務(wù)情況、工作人員態(tài)度、服務(wù)規(guī)范性等）的重要性評價(jià)、對服務(wù)中各項(xiàng)因素的滿意度評價(jià)、對該服務(wù)的再次購買率、推薦率等。

6、CSR 怎樣判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素？

通過因素重要性推導(dǎo)模型。這是一種在國際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型，該模型的假設(shè)在于：

a. 消費(fèi)者對不同企業(yè)提供的同類服務(wù)（或產(chǎn)品）的滿意度是有差異的，對某種服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的；

b. 消費(fèi)者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對某項(xiàng)服務(wù)的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；

c. 任何企業(yè)的資源都是有限的。服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，區(qū)別出哪些是急需改進(jìn)的是有重要價(jià)值的；

通過顧客對因素重要性的評價(jià)和滿意度評價(jià)，能夠區(qū)分出四種類型的因素，同時(shí)對企業(yè)或服務(wù)進(jìn)行SWOT分析：

一是急需改進(jìn)的因素，即對顧客是重要的，而滿意度評價(jià)是較低的，如下圖中對該速遞公司而言，郵件遞送時(shí)間、郵件的查詢服務(wù)即急需改進(jìn)； 

二是繼續(xù)保持的因素，即對顧客是重要的，而滿意度評價(jià)是較高的，如下圖中的郵件的安全可靠性、收件的投交方式(是否上門攬收)、人員服務(wù)態(tài)度；

三是不占優(yōu)先地位的因素，即對顧客是不重要的，而滿意度評價(jià)是較低的，如下圖中的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、能否提供國際性服務(wù)；

四是錦上添花的因素，即對顧客是不重要的，而滿意度評價(jià)是較高的。