一、超市行業顧客滿意度的研究理念 1.基本理念。超市行業中的顧客滿意主要包括理念滿意、行為滿意和視聽滿意三大部分。 理念滿意是顧客滿意的先導，是指顧客對超市提供的產品或服務的理念要求被滿足的程度的感受。理念滿意是顧客滿意的基本條件。它不僅要體現超市的核心價值觀，而且要使超市的價值觀得到內部與外部所有顧客的認同直至滿意。超市的理念包括：超市企業文化、經營宗旨、質量方針和經營目標等方面行為滿意是顧客滿意的核心。所謂行為滿意是指超市建立的以顧客需求為導向的行為準則和運行系統。這個行為準則和運行系統應體現在超市員工的行為上。不論超市的行為理念如何前瞻，如果沒有行之于形的行為機制、行為規則和行為模式，那也只是紙上談兵。這是因為顧客滿意主要來自于顧客對超市具體經營行為的感受和體驗。 視聽滿意是指顧客對超市的各種形象要求在視覺、聽覺上被滿足程度的感受，可以說是顧客滿意的一種形象載體。超市的視聽滿意是顧客快速識別超市品牌的一種重要途徑。超市視聽滿意的要素主要由兩部分組成：基本要素和延展要素。基本要素主要包括超市的識別系統、購物和停車環境、產品陳列及展示、員工著裝、超市標準用語等相關因素；延展因素包括：超市形象、超市知名度等要素。 2.主要研究路線。超市行業顧客滿意度的研究分為兩個方面：一是以顧客滿意指數理論為基礎的零售企業顧客滿意度測量，其特點是從宏觀上測量企業的顧客滿意度狀況；二是以SERVQUAL理論為基礎的顧客滿意度測量，其特點是能測量更加細致的影響顧客滿意度因素的狀況。