顧客滿意度的研究意義 美國摩托羅拉公司負責(zé)質(zhì)量的副總裁戴爾先生曾這樣說：“顧客滿意是成功的理解某一顧客或某部分顧客愛好, 并著手為滿足顧客需要做出相應(yīng)努力的結(jié)果。”顧客滿意度是企業(yè)經(jīng)營中最基本的策略，因此，提高顧客滿意度受到了企業(yè)經(jīng)營者的普遍重視。 1、顧客滿意度研究從戰(zhàn)略角度完善企業(yè)決策 顧客的需求是不斷發(fā)展變化的, 企業(yè)要取得良好效益就必須追蹤顧客需求，有的放矢的為顧客提供新的產(chǎn)品或新的服務(wù), 定期測得“顧客滿意度”指標就能提供給企業(yè)是否適應(yīng)顧客需求變化的情況。 為此，企業(yè)需通過橫向和縱向的雙重比較來明確企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀，及時調(diào)整和改善經(jīng)營目標。橫向比較：追蹤本企業(yè)和競爭對手之間的“顧客滿意度”變化趨勢，一旦本企業(yè)顧客滿意度降低，要明確是由于競爭對手推出了新產(chǎn)品或改進了服務(wù)措施造成的,還是自己企業(yè)的產(chǎn)品已不能滿足用戶需求或服務(wù)水平下降導(dǎo)致的,嚴密監(jiān)測自己和競爭對手的“顧客滿意度”指標，是企業(yè)發(fā)展與市場競爭的重要手段。縱向比較：追蹤企業(yè)內(nèi)部顧客滿意度變化趨勢，檢查企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的總體水平變化情況,及時發(fā)現(xiàn)顧客需求變化趨勢。 2、顧客滿意度為企業(yè)創(chuàng)造更大的盈利空間 （1）、顧客滿意引導(dǎo)顧客忠誠，決定企業(yè)利潤 營銷學(xué)的理論和實踐給我們啟示: 留住一個顧客會產(chǎn)生乘數(shù)效應(yīng), 失掉一個顧客也會使損失擴大。眾多資料表明, 有90%以上的企業(yè)，其利潤來源, 10％由一般顧客帶來, 30％由滿意顧客帶來, 60％由忠誠顧客帶來。美國學(xué)者Reichheld 和Sasser 的研究表明: 隨著顧客忠誠度的提高, 企業(yè)75%的銷售成本會相應(yīng)下降, 當顧客忠誠度提高5%時, 企業(yè)的利潤可增加25%～85%。研究顧客滿意度的目的就是為了培養(yǎng)顧客的忠誠度, 從而增加企業(yè)的利潤。 （2）、顧客滿意度帶來交易和溝通成本的降低 赫斯克特的研究表明,100個滿意的顧客會帶來25個新顧客。滿意的顧客通常具有較高的忠誠度，樂于將滿意的產(chǎn)品推薦給親戚、朋友、同事及其他的熟悉甚至不熟悉的顧客。