一、顧客滿意度及其衡量方法 顧客滿意，是指顧客對一件產品滿足其需要的績效與期望進行比較所形成的感覺狀態。著名的管理學大師菲利普·科特勒認為，“顧客滿意”是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。亨利·阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就會滿意，否則，則會導致顧客不滿意。顧客滿意與顧客不滿意其實有程度的區分，我們將顧客滿意水平的度量化就是顧客滿意度。 顧客滿意度既是一種心理狀態，也是一種自我體驗。它來源于顧客對企業的某種產品或者服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。界定這種心理狀態，以此對顧客滿意度進行評價。按照梯級理論，心理學家認為，情感體驗可以劃分若干層次，相應地可以把顧客滿意度分成七個級度或五個級度。七個級度分別是：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意；五個級度分別是：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。 顧客滿意度其實也不是一個固定的指標，能夠使此顧客滿意的東西，未必會使彼顧客滿意。同樣一件東西，在這種情況下能使得顧客滿意，在另一種情況下顧客未必能感到滿意。所以，作為企業的產品策劃人員來說，要充分了解影響不同顧客群體的滿意度因素，才能提高顧客滿意度，進而達到100%滿意的目標。 衡量顧客滿意度的方法很多，但在零售業中，最常用的客戶滿意度衡量方法是分析顧客滿意度指數。所謂顧客滿意度指數，就是從總體、綜合的角度，將我們對顧客滿意度的衡量指數化，即消費者對企業、行業、甚至國家在滿足顧客需求方面進行評價，主要是從顧客角度衡量產出的質量。目前，顧客滿意度指數是國內外質量領域和經濟領域一個非常熱門而又前沿的話題，它成為了許多國家使用的一種新的經濟指標。瑞典、美國、歐洲等國家和地區已經進行了顧客滿意度模型指數研究，并建立了比較成熟的測評體系。而在我國，顧客滿意度指數測評體系還處于創立階段。零售行業顧客滿意度指數的測量基本上都是以此為理論框架進行的。現在，許多國家每年都會對零售行業的顧客滿意度狀況做一次調查，統計分析影響顧客滿意度因素的變化情況。 根據期望不一致理論，顧客滿意度指數的理論思路是：如果消費者自我感知與消費者預期相一致，或消費者自我感知超過消費者預期，則消費者表現為滿意；如果消費者自我感知低于預期，則消費者表現為不滿意。 許多國家和地區根據自己國家的經濟狀況和特點，建立了適合各自國家的顧客滿意度指數模型，比較經典的是瑞典顧客滿意度指數模型、美國顧客滿意度指數模型、歐洲顧客滿意度指數模型。 二、瑞典的顧客滿意度指數 瑞典是第一個在全國范圍內進行顧客滿意指數調查的國家，并且也是第一個推出顧客滿意度指數的國家。