什么是顧客滿意度系統(tǒng) 顧客滿意度是指顧客存在著對商品、服務(wù)及相關(guān)因素的情感體驗，這種情感體驗會影響到顧客本人及他人的消費行為，顧客的情緒體驗越強烈，對顧客本人和對其他顧客的影響力越大。 顧客滿意度系統(tǒng)則是指企業(yè)在營銷與管理過程中，以最大程度滿足顧客的滿意度為前提，來制定相應(yīng)的營銷與管理方案和策略，目的是最大程度地維持固定的顧客群，最終穩(wěn)定企業(yè)效益的一整套體系。顧客滿意度系統(tǒng)的建立步驟 建立顧客滿意度系統(tǒng)，主要包括四個步驟： 第一步，建立顧客滿意度模型。針對企業(yè)特點與目標顧客群的特征，提出顧客滿意度的基本要素，亦即發(fā)現(xiàn)滿意度因子，這些因子少則幾十個，多則上千個，至于最終的因子有多少個，取決于企業(yè)投資與回報的比例、對顧客的重要性以及操作的難度等。 第二步，管理制度的規(guī)范化標準化。針對顧客滿意度的因子，對企業(yè)的理念系統(tǒng)、組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)、產(chǎn)品生產(chǎn)系統(tǒng)、產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng)、行為語言系統(tǒng)、標志系統(tǒng)等進行規(guī)范化標準化。這些規(guī)范與標準可以參照相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量控制標準。 第三步，培訓與實施。顧客滿意度系統(tǒng)的實施過程，實際上也是企業(yè)管理制度規(guī)范化標準化的實施過程。 第四步，滿意度體系的監(jiān)控。顧客對企業(yè)的理念、產(chǎn)品、服務(wù)、行為等產(chǎn)生什么樣的體驗以及行為上的反應(yīng)，要通過對顧客的調(diào)查跟蹤與測試才能清楚，因此監(jiān)控過程也是顧客的反饋過程。 監(jiān)控的結(jié)果一方面用于評價員工的工作質(zhì)量，作為改進員工工作質(zhì)量、實施獎罰的依據(jù)，另一方面用于改進顧客滿意度的指標體系，調(diào)整各因子關(guān)系的依據(jù)。
