什么是顧客滿意度指數(shù) 顧客滿意度指數(shù)是目前國內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一個非常熱門而又前沿的話題。在國外，有不少國家，如美國，顧客滿意度測評體系已較成熟，而在我國顧客滿意度指數(shù)測評體系還處于創(chuàng)立階段。 1989年，美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的科羅斯·費(fèi)耐爾（Claes fornell）博士總結(jié)了理論研究的成果，提出把顧客期望、購買后的感知、購買的價格等方面因素組成一個計量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，即費(fèi)耐爾邏輯模型。這個模型把顧客滿意度的數(shù)學(xué)運(yùn)算方法和顧客購買商品或服務(wù)的心理感知結(jié)合起來。以此模型運(yùn)用偏微分最小二次方求解得到的指數(shù)，就是顧客滿意度指數(shù)。美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）也依據(jù)此指數(shù)而來，它是根據(jù)顧客對在美國本土購買、由美國國內(nèi)企業(yè)提供或在美國市場上占有相當(dāng)份額的國外企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評價，通過建立模型計算而獲得的一個指數(shù)，是一個測量顧客滿意程度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。顧客滿意度指數(shù)測評體系的構(gòu)建與計算 顧客滿意度指數(shù)是目前國內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一個非常熱門而又前沿的話題。在國外，有不少國家，如美國，顧客滿意度測評體系已較成熟，而在我國顧客滿意度指數(shù)測評體系還處于創(chuàng)立階段。
