該模型共有6個結構變量，顧客滿意度是最終所求的目標變最，預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。模型中6個結構變量的選取以顧客行為理論為基礎，每個結構變量又包含一個或多個觀測變量，而觀測變量則通過實際調查收集數據得到。顧客滿意度模型的結構變量 (1)顧客預期(Customer Expectations)顧客預期是指顧客在購買和使用某種產品或服務之前對其質量的估計。決定顧客頂期的觀察變量有3個:產品顧客化(產品符合個人特定需要)預期、產品可靠性預期和對產品質量的總體預期。 (2)感知質量(Perceived Quality) 感知質量是指顧客在使用產品或服務后對其質量的實際感受，包括對產品顧客化即符合個人特定需求程度的感受、產品可靠性的感受和對產品質量總體的感受。 (3)感知價值(Perceived Value) 感知價值體現了顧客在綜合產品或服務的質量和價格以后對他們所得利益的主觀感受;感知價值的觀察變量有2個，即:“給定價格條件下對質量的感受”和“給定質量條件下對價格的感受”。顧客在給定價格下對質量的感受，是指顧客以得到某種產品或服務所支付的價格為基準，通過評價該產品或服務質量的高低來判斷其感知價值。 (4 )顧客滿意度(Customer Satisfaction) 顧客滿意度這個結構變量是通過計量經濟學變換最終得到的顧客滿意度指數。ACSI模型在構造顧客滿意度時選擇了3個觀察變量;實際感受同預期質量的差距、實際感受同理想產品的差距和總體滿意程度。顧客滿意度主要取決于顧客實際感受同預期質量的比較。同時，顧客的實際感受同顧客心目中理想產品的比較也影響顧客滿意度，差距越小顧客滿意度水平就越高。 (5)顧客抱怨(Customer Complaints) 決定顧客抱怨這個結構變量的觀察變量只有1個，即顧客的正式或非正式抱怨。通過統計顧客正式或非正式抱怨的次數可以得到顧客抱怨這一結構變量的數值。 (6)顧客忠誠(Customer Loyalty) 顧客忠誠是模型中最終的因變量。它有2個觀察變量;顧客重復購買的可能性和對價格變化的承受力，顧客如果對某產品或服務感到滿意，就會產生一定程度的忠誠，表現為對該產品或服務的重復購買或向其他顧客推薦。
