該模型共有6個結構變量，顧客滿意度是最終所求的目標變最，預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。模型中6個結構變量的選取以顧客行為理論為基礎，每個結構變量又包含一個或多個觀測變量，而觀測變量則通過實際調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到。顧客滿意度模型的結構變量　　(1)顧客預期(Customer Expectations)顧客預期是指顧客在購買和使用某種產(chǎn)品或服務之前對其質量的估計。決定顧客頂期的觀察變量有3個:產(chǎn)品顧客化(產(chǎn)品符合個人特定需要)預期、產(chǎn)品可靠性預期和對產(chǎn)品質量的總體預期。 　　(2)感知質量(Perceived Quality) 感知質量是指顧客在使用產(chǎn)品或服務后對其質量的實際感受，包括對產(chǎn)品顧客化即符合個人特定需求程度的感受、產(chǎn)品可靠性的感受和對產(chǎn)品質量總體的感受。 　　(3)感知價值(Perceived Value) 感知價值體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務的質量和價格以后對他們所得利益的主觀感受;感知價值的觀察變量有2個，即:“給定價格條件下對質量的感受”和“給定質量條件下對價格的感受”。顧客在給定價格下對質量的感受，是指顧客以得到某種產(chǎn)品或服務所支付的價格為基準，通過評價該產(chǎn)品或服務質量的高低來判斷其感知價值。 　　(4 )顧客滿意度(Customer Satisfaction) 顧客滿意度這個結構變量是通過計量經(jīng)濟學變換最終得到的顧客滿意度指數(shù)。ACSI模型在構造顧客滿意度時選擇了3個觀察變量;實際感受同預期質量的差距、實際感受同理想產(chǎn)品的差距和總體滿意程度。顧客滿意度主要取決于顧客實際感受同預期質量的比較。同時，顧客的實際感受同顧客心目中理想產(chǎn)品的比較也影響顧客滿意度，差距越小顧客滿意度水平就越高。 　　(5)顧客抱怨(Customer Complaints) 決定顧客抱怨這個結構變量的觀察變量只有1個，即顧客的正式或非正式抱怨。通過統(tǒng)計顧客正式或非正式抱怨的次數(shù)可以得到顧客抱怨這一結構變量的數(shù)值。 　　(6)顧客忠誠(Customer Loyalty) 顧客忠誠是模型中最終的因變量。它有2個觀察變量;顧客重復購買的可能性和對價格變化的承受力，顧客如果對某產(chǎn)品或服務感到滿意，就會產(chǎn)生一定程度的忠誠，表現(xiàn)為對該產(chǎn)品或服務的重復購買或向其他顧客推薦。