建立顧客滿意度測評指標體系，必須遵循以下幾條原則： （1）建立的顧客滿意度測評指標體系，必須是顧客認為重要的 “由顧客來確定測評指標體系”是設(shè)定測評指標體系最基本的要求。要準確把握顧客的需求，選擇顧客認為最為關(guān)鍵的測評指標。 （2）測評指標必須能夠控制 顧客滿意度測評會使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域還無條件或無能力采取行動加以改進，則應(yīng)該暫時不采用這種方面的測評指標。 （3）測評指標必須是可測量的 顧客滿意度測評的結(jié)果是一個量化的值，因此設(shè)定的測評指標必須是可以進行統(tǒng)計、計算和分析的。 （4）考慮競爭者的特性 建立顧客滿意度測評指標體系還需要考慮到與競爭者的比較，設(shè)定測評指標時要考慮到競爭者的特性。滿意度測評指標體系構(gòu)成 顧客滿意度測評指標體系是一個多指標的結(jié)構(gòu)，運用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測評指標，能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿意度測評指標體系的內(nèi)涵。通過長期的實踐總結(jié)，將測評指標體系劃分為四個層次較為合理。每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的，而上一層次的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結(jié)果反映出來的，其中“顧客滿意度指數(shù)”是總的測評目標，為一級指標，即第一層次；顧客滿意度模型中的顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠等六大要素作為二級指標，即第二層次；根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)的特點，可將六大要素展開為具體的三級指標，即第三層次；三級指標可以展開為問卷上的問題，形成了測評指標體系的四級指標，即第四層次。 由于顧客滿意度測評指標體系是依據(jù)顧客滿意度模型建立的，因此測評指標體系中的一級指標和二級指標的內(nèi)容基本上對所有的產(chǎn)品和服務(wù)都是適用的。
