滿意度研究結果的應用 客戶滿意度研究的最終目的在于應用，前面是對客戶滿意度研究的理論和方法的闡述，下面將對研究結果的各種可能的應用進行介紹。 * 1；滿意度分值 滿意度分值即通過SEM技術計算得到的各個指標的得分，它代表了在客戶心目中，該指標所代表的該項服務或產品屬性具有怎樣的評價。事實上，孤立的滿意度分值是沒有解讀意義的，必須通過比較才能發現其高還是低。滿意度分值解讀最突出的意義體現在以下三個方面： o （1）內部排名 通過內部各個分支（如各服務部門或產品的各個屬性）之間滿意度得分的比較，可以對其進行從先后順序的排名，可以作為其服務優劣或產品屬性好壞評價的依據，同時也可以比較任何兩個分支之間孰優孰劣； o （2）歷史比較 客戶滿意度一般會連續進行，通過同一項服務或產品在不同時期的客戶滿意度得分，可以發現其滿意度變化的趨勢，同時也可以檢驗在這期間改進措施的效果； o （3）與競爭對手比較 如果一個客戶滿意度研究中同時納入了對競爭對手服務或產品的評價，則可以通過比較競爭對手的得分與自身得分的高低來判斷，在該項服務或產品上，自己在競爭中是處于優勢還是劣勢，以及在行業中處于何種位置。 * 2；挖掘拉低總體滿意度的主要因素 木桶定律（或稱短板理論）告訴我們，一個木桶的盛水量大小取決于它最短木板的高度。該理論強調了最短木板的至關重要性，其內涵反映到服務或產品滿意度研究上，就是強調了那些滿意度較低的因素的重要性。通過分析哪些因素的滿意度得分最低而其重要性又特別高，則可以指導我們服務或產品中的“短板”，找出“短板”的意義主要體現在以下兩個方面： o （1）找到自身不足 通過尋找服務或產品中的重要性很高但滿意度得分很低的因素，可以發現自身的不足主要體現在哪，這樣在今后的工作中可以“揚長避短”；比如在重要性－滿意度矩陣中，處于左上方位的“亟待解決區”中的因素即是重要的“不足”所在。 o （2）發現競爭機會 通過發現競爭對手的“短板”，可以確定競爭對手的弱勢所在，在結合自身的優劣勢分析，就能夠在殘酷的商業競爭中做到“知己知彼，百戰不殆”，這也是把握競爭機會，贏得競爭優勢過程中不可或缺的重要參考依據。 * 3；確定改進優先級 正如前面提到的，客戶滿意度研究除了發現我們提供的服務或產品在客戶心目中目前所處的狀態（即滿意度得分）之外，更為重要的是要確定今后工作的重心所在，并提供方向性指導。改進的優先級即可以確定在以后的工作中，哪些工作應該優先改進，這樣對提高客戶滿意度會比較有效。一個科學的改進優先級的確定方法需要考慮以下幾個方面的因素： 滿意度得分：通過SEM技術和計算得到； 指標重要性：通過技術得到； 改進的敏感度：通過MOSTER技術得到； 改進可能性：通過內部的調查和深度訪談得到； 競爭對手水平：通過SEM技術和計算得到。 * 4；提出改進策略 客戶滿意度研究的目的并不止于確定改進優先
