隨著客戶需求的日益多元化和滿意度調(diào)查工作的逐步深入,滿意度研究發(fā)展也日益向多樣化的方向發(fā)展，無(wú)論是滿意度的測(cè)評(píng)體系、研究深度,還是研究對(duì)象、服務(wù)成果的延伸等各個(gè)方面都有深入和長(zhǎng)足的發(fā)展。 一、滿意度調(diào)查的手段多樣 以往最常采用的滿意度調(diào)查方法是一種定量化的結(jié)構(gòu)問(wèn)卷調(diào)查法，得出的結(jié)論是客戶對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)滿意度的評(píng)分結(jié)果。而隨著客戶對(duì)滿意度數(shù)據(jù)的真實(shí)性、客觀性和有效性的要求，片面的客戶主觀評(píng)價(jià)體系已不能完全反映客戶服務(wù)的全部，所以在方法體系上，出現(xiàn)了神秘顧客法（由事先經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的顧客，按事先約定的程序和要求對(duì)服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)式評(píng)價(jià)）、儀器記錄法（包括錄音和錄像，要求客觀真實(shí)記錄服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的基本情況是否合乎規(guī)范），而且在銀行業(yè)、電訊業(yè)、甚至供電、郵政等公共服務(wù)部門越來(lái)越多的將多種方法綜合運(yùn)用，采用主觀評(píng)價(jià)體系和客觀記錄系統(tǒng)共同評(píng)估服務(wù)滿意度的整體結(jié)果。 二、滿意度調(diào)查的對(duì)象多樣化 客戶滿意度調(diào)查固然以客戶為中心，在服務(wù)行業(yè)尤其如此，但是隨著市場(chǎng)的發(fā)展，作為供應(yīng)商或服務(wù)提供者，客戶對(duì)于分布于服務(wù)渠道中的不同成員的滿意度都要求給予關(guān)注。這個(gè)滿意度研究有時(shí)還會(huì)加入一些公司內(nèi)部服務(wù)人員的滿意度和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度調(diào)查的相關(guān)內(nèi)容，以使整個(gè)調(diào)查的參照性更強(qiáng)，便于在服務(wù)的全局中找出問(wèn)題的根本所在和重要的解決問(wèn)題的突破口。例如：汽車公司會(huì)關(guān)注終端用戶的滿意度，同時(shí)對(duì)渠道成員和經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的滿意度也會(huì)高度重視，有時(shí)候還會(huì)組織內(nèi)部員工的滿意度測(cè)評(píng)。某電信公司歷年的滿意度調(diào)查中都會(huì)引入對(duì)多個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商的評(píng)價(jià)，以便作橫向比較。這些處于不同范圍內(nèi)的滿意度調(diào)查雖然功能指向并不一致，但其最終的目的只有一個(gè)，即共同服務(wù)于客戶滿意度的提升。 三、滿意度調(diào)查的方向多樣化 與調(diào)查對(duì)象不同的是，在滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建的過(guò)程中，研究人員認(rèn)為，有形的服務(wù)固然重要，但是提供產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商自身的品牌形象、市場(chǎng)地位、公眾價(jià)值等，作為企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)也會(huì)對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生影響，這些方面也是我們?cè)跐M意度研究設(shè)計(jì)中需要關(guān)注的重要方面。例如移動(dòng)通信公司在滿意度調(diào)查中會(huì)專門關(guān)注客戶對(duì)移動(dòng)公司在“關(guān)心客戶”和“領(lǐng)先市場(chǎng)”方面的感受和評(píng)價(jià)，并作為滿意度評(píng)估的一個(gè)構(gòu)成要素；建設(shè)銀行會(huì)關(guān)注自身與其它銀行的品牌形象差異；日產(chǎn)會(huì)關(guān)注自己系列品牌車型的人格形象與大眾、本田、豐田等汽車公司同類車型的個(gè)性差別。這些要素在基礎(chǔ)的消費(fèi)動(dòng)因?qū)用嬗绊懴�費(fèi)者的預(yù)期滿意度。 四，滿意度調(diào)查的關(guān)注點(diǎn)多樣化 傳統(tǒng)的客戶滿意度研究的調(diào)查重點(diǎn)是客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的評(píng)價(jià)，更多關(guān)注是前臺(tái)客戶看得見(jiàn)的方面，如營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度、人員素質(zhì)等。而現(xiàn)在，滿意度調(diào)查的關(guān)注點(diǎn)會(huì)越來(lái)越多，不僅關(guān)注前臺(tái)的看得見(jiàn)的服務(wù)、也包括后臺(tái)的看不見(jiàn)的服務(wù)，比如服務(wù)熱線、投訴處理、網(wǎng)上服務(wù)等，這種后臺(tái)的服務(wù)同樣是影響客戶滿意度的重要方面。除此之外，在滿意度研究的過(guò)程中還會(huì)考慮到客戶本身在接觸具體服務(wù)之前對(duì)服務(wù)的期望、與理想服務(wù)的差距，以作為整體滿意度的基礎(chǔ)性加權(quán)數(shù)據(jù)。 五、滿意度調(diào)查的分析方法多樣化 滿意度研究數(shù)據(jù)結(jié)果的分析不僅跟問(wèn)卷設(shè)計(jì)、指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等有著直接的關(guān)系，同時(shí)與后期的分析方法有著十分直接的聯(lián)系。隨著滿意度