* 1；客戶滿意（CustomerSatisfaction，CS） 目前學者們對客戶滿意的認知大都圍繞“期望－差異”范式。這一范式的基本內(nèi)涵是客戶期望形成了一個可以對產(chǎn)品、服務進行比較、判斷的參照點。客戶滿意作為一種主觀的感覺被感知，描述了顧客某一特定購買的期望得到滿足的程度。這一觀點的代表人物是著名的營銷大師菲利普•克特勒。 * 2；客戶滿意度 目前主要有兩種觀點，一種是名詞性觀點，認為客戶滿意度即 CustomerSatisfactionIndex（CSI），是客戶滿意的度量，一個百分比數(shù)值；另一種是動詞性觀點，認為客戶滿意度即 CustomerSatisfactionResearch（CSR），是以客戶滿意為目的而進行的一系列調(diào)查、分析和改進工作。 對于名詞性的客戶滿意度概念，由于理解的角度和深度不同，也產(chǎn)生了不同的計算公式。 客戶總體滿意度＝sum{個體滿意度*權(quán)數(shù)} 客戶總體滿意度＝sum{各類分解指標滿意度*權(quán)數(shù)} 客戶滿意度＝實際感知/期望*100% 對于動詞性的客戶滿意度概念，因研究切入角度的不同，也產(chǎn)生了不同的數(shù)學模型和參數(shù)估計算法。目前廣泛被認同的，是回歸模型和結(jié)構(gòu)方程模型。PLS－TEM模型是主流模型的集大成者。 * 3；客戶滿意（度）的特性 (1)主觀性：客戶的主觀感知； (2)層次性：國家/行業(yè)/企業(yè)；品牌形象/產(chǎn)品質(zhì)量/…… (3)相對性：與期望的對比； (4)階段性：某個時期內(nèi)的感知。 * 4；一些后續(xù)概念 o 4.1；客戶滿意率 客戶滿意率＝滿意的客戶數(shù)量/樣本總量*100% <> o 4.2；客戶流失率 客戶流失率＝流失的客戶數(shù)量/客戶總數(shù)量*100% o 4.3；客戶忠誠度 客戶忠誠度最初被作為客戶滿意度的后續(xù)概念引入，目前主流的觀點認為，客戶忠誠度的定義是指客戶因為接受了產(chǎn)品或服務，滿足了自己的需求而對品牌或供應（服務）商產(chǎn)生的心理上的依賴及行為上的追捧。目前對忠誠度的測評方法，多與客戶滿意度測評方法一模一樣。
