* 一、顧客滿意度研究 簡單的說，顧客滿意度研究就是通過對影響顧客滿意度的因素進行分析，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度及顧客消費行為三者的關系，從而通過最優(yōu)化成本有效的提升影響顧客滿意度的關鍵因素達到改變消費者行為，建立和提升顧客忠誠度，達到減少顧客抱怨和顧客流失，增加重復性購買行為，創(chuàng)造良好口碑，提升企業(yè)的競爭能力與盈利能力的一種研究方法。 * 二、顧客滿意度研究的內(nèi)容 銘征認為，對一個產(chǎn)品/品牌/企業(yè)的滿意度的認知或評價是建立在一個動態(tài)的系統(tǒng)中，因此，要有效的對顧客滿意度進行研究，就必須是建立在動態(tài)的系統(tǒng)中，這個動態(tài)的系統(tǒng)至少包含以下幾個方面： o （一）產(chǎn)品/品牌/企業(yè)等多種因素互動影響。 舉個簡單的例子，今天我們在地攤上買了一個指甲剪，過不久壞了，我們會認為很正常，地攤貨嘛，沒過幾天我可能還會去同一家地攤買指甲剪；但是假如我們今天在商場里買了一個指甲剪，沒幾天壞了，我們會怎樣？大罵商場，真黑，還會去同樣的地方買指甲剪嗎？肯定不會。 這個例子充份說明，消費者在對不同的地方購買的產(chǎn)品的預期是不一樣的，同理，消費者對不同的企業(yè)的產(chǎn)品、對不同品牌的產(chǎn)品所抱的期望也是不一樣的，并且這些因素會相互影響，導致消費者的最終滿意度是不一樣。 o （二）競爭對手與研究對象互動影響 在研究顧客滿意度的時候，消費者是在開放的環(huán)境中生存，當競爭對手發(fā)生一些改變的時候，往往會影響消費者對研究對象企業(yè)的評價，同時，關注競爭對手的一大利益是可以充份了解企業(yè)在行業(yè)中的水平及與競爭對手相比存在哪些優(yōu)缺點，為企業(yè)分辨哪些因素構成企業(yè)的短板，哪些可以構成企業(yè)的比較優(yōu)勢提供重大的參考價值。 o （三）顧客滿意度研究觀點 根據(jù)上述觀點，銘征提出以下觀點： + 1、顧客需求 如果我們了解顧客需求就不可能得到顧客滿意度方面的真實情況數(shù)據(jù)。而且我們知道，當： 事先期望>事后獲得，顧客感到不滿，抱怨產(chǎn)生了，繼而轉(zhuǎn)移陣地； 事先期望=事后獲得，顧客感覺平平，作為一種經(jīng)驗累積，如果沒有更好的產(chǎn)品/品牌，會持續(xù)下去，但關系難以持久； 事先期望<事后獲得，顧客感到滿意，開成良好口碑，形成忠誠客戶。