* 一、顧客滿意度研究 簡(jiǎn)單的說，顧客滿意度研究就是通過對(duì)影響顧客滿意度的因素進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度及顧客消費(fèi)行為三者的關(guān)系，從而通過最優(yōu)化成本有效的提升影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素達(dá)到改變消費(fèi)者行為，建立和提升顧客忠誠(chéng)度，達(dá)到減少顧客抱怨和顧客流失，增加重復(fù)性購(gòu)買行為，創(chuàng)造良好口碑，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力與盈利能力的一種研究方法。 * 二、顧客滿意度研究的內(nèi)容 銘征認(rèn)為，對(duì)一個(gè)產(chǎn)品/品牌/企業(yè)的滿意度的認(rèn)知或評(píng)價(jià)是建立在一個(gè)動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)中，因此，要有效的對(duì)顧客滿意度進(jìn)行研究，就必須是建立在動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)中，這個(gè)動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)至少包含以下幾個(gè)方面： o （一）產(chǎn)品/品牌/企業(yè)等多種因素互動(dòng)影響。 舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，今天我們?cè)诘財(cái)偵腺I了一個(gè)指甲剪，過不久壞了，我們會(huì)認(rèn)為很正常，地?cái)傌浡铮瑳]過幾天我可能還會(huì)去同一家地?cái)傎I指甲剪；但是假如我們今天在商場(chǎng)里買了一個(gè)指甲剪，沒幾天壞了，我們會(huì)怎樣？大罵商場(chǎng)，真黑，還會(huì)去同樣的地方買指甲剪嗎？肯定不會(huì)。 這個(gè)例子充份說明，消費(fèi)者在對(duì)不同的地方購(gòu)買的產(chǎn)品的預(yù)期是不一樣的，同理，消費(fèi)者對(duì)不同的企業(yè)的產(chǎn)品、對(duì)不同品牌的產(chǎn)品所抱的期望也是不一樣的，并且這些因素會(huì)相互影響，導(dǎo)致消費(fèi)者的最終滿意度是不一樣。 o （二）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與研究對(duì)象互動(dòng)影響 在研究顧客滿意度的時(shí)候，消費(fèi)者是在開放的環(huán)境中生存，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)生一些改變的時(shí)候，往往會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)研究對(duì)象企業(yè)的評(píng)價(jià)，同時(shí)，關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一大利益是可以充份了解企業(yè)在行業(yè)中的水平及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比存在哪些優(yōu)缺點(diǎn)，為企業(yè)分辨哪些因素構(gòu)成企業(yè)的短板，哪些可以構(gòu)成企業(yè)的比較優(yōu)勢(shì)提供重大的參考價(jià)值。 o （三）顧客滿意度研究觀點(diǎn) 根據(jù)上述觀點(diǎn)，銘征提出以下觀點(diǎn)： + 1、顧客需求 如果我們了解顧客需求就不可能得到顧客滿意度方面的真實(shí)情況數(shù)據(jù)。而且我們知道，當(dāng)： 事先期望>事后獲得，顧客感到不滿，抱怨產(chǎn)生了，繼而轉(zhuǎn)移陣地； 事先期望=事后獲得，顧客感覺平平，作為一種經(jīng)驗(yàn)累積，如果沒有更好的產(chǎn)品/品牌，會(huì)持續(xù)下去，但關(guān)系難以持久； 事先期望<事后獲得，顧客感到滿意，開成良好口碑，形成忠誠(chéng)客戶。
