滿意度，一個逐漸被認知，逐漸被應用的字眼。在過去的三十年里，滿意度研究發展經歷了從萌芽到開花結果的快速發展。這不僅是因為滿意度研究本身迎合了時代的潮流、人們的心聲，更因為它的確可以在各個層面起到無可取代的作用和影響。滿意度研究從一開始單一的顧客滿意度研究拓展到了渠道滿意度、公眾滿意度、客戶忠誠度、客戶愉悅度等多層次多結構的研究層面。今天這里關注的是滿意度的一個分支——公眾滿意度。 公眾滿意度定義很多，簡而言之就是公眾對政府、行業、個人等公共領域的滿意狀況，例如政府機構公眾滿意度，銀行業的公眾滿意度，藝人明星公眾滿意度等。 對于大多數的國內公眾而言，關心更多的是政府或者政府相關機構的公眾滿意度。今天這里也只說說政府機構的公眾滿意度。在美國和瑞士等國，政府的績效考核已經完全納入了滿意度的指標，并且建立了較完善的公眾滿意度評估模型。在中國，雖然也有部分地方政府機構將公眾滿意度作為了評價績效的一個重要指標，但總體發展緩慢。 縱觀以往，在一片政府公眾滿意度的報告的海洋里，看到了滿意度報告數量的膨脹，卻很少看到滿意度報告質量的提升，更難看到滿意度報告對政府機構在公眾滿意方面的改進作用。這里面的原因很多，包括國內的滿意度調查標準不一，技術簡陋，形式主義作風嚴重等等。 排除政策和制度層面的原因，技術問題便是一個很大的障礙。目前的公眾滿意度調查多為自由的投票式調查。這一方面，樣本量的控制就無法完成，投票的多少調查前期也無法測定，評測方法更是簡陋，只是將選項或者投票的結果公布于眾，而這個部門公眾滿意度為什么這么高，那個部門公眾滿意度為什么這么低就不得而知了。知其然，不知其所以然的調查方式既是對社會資源的浪費也是政府效率的制約，公眾滿意度提升的速度也大受影響。 眾所周知，評論政府績效，公眾滿意度是最有說服力的了。怎樣提高政府機構的公眾滿意度，怎樣讓每次的公眾滿意度調查都起到更大更多的作用？這都是應該思考的地方。