用戶滿意度包括外部用戶滿意度與內部用戶滿意度。有四對因素對于外部用戶滿意度產生的作用比較大：領導對用戶的認識和員工對用戶的認識；企業判斷和用戶期望；持久機制與情景參與；企業自身期望和競爭者間的差異。這些關系可以說是我們企業之間普遍存在的矛盾，或者也可以說這是在我們企業中間不斷要去解決的辯證關系。 我們把外部用戶滿意度區分一下，可以從兩個緯度去認識：一個是產品貢獻緯度，另一個是市場表現緯度。前者是說在一個企業用戶的整體的滿意度中間，不同的特定產品所起的貢獻度的大小和正負面作用是不一樣的；后者幫助我們區分來自市場推廣、產品性能、服務等環節的因素對于滿意度的貢獻。用戶在形成滿意度MOT的時候，一般是自然綜合在一起的。但我們在進行滿意度研究的時候，需要進行更細致的因素分析。 　我們在計算外部用戶滿意度的時候，可以用三個層次指標的設計來實現。第一個層次是總體滿意度指標；第二個層次是用戶評價我們各個產品相關的二級指標，比如說有產品購買的滿意度指標、產品使用的滿意度指標；第三個層次是在每個二級指標下的細化指標，比如在產品購買下面又有若干三級指標，包括購買場所本身的布置、場所本身的內部信息提供、場所人員的表現等等。其實那些指標本身并不是平衡地發揮作用的，在我們研究的時候可以同時研究出不同指標的相關系數或者說是影響力系數——比如說在某項研究中間，我們發現這個企業里面產品本身的影響力系數是最大的，它是0.413，而來自廣告宣傳是0.221，來自于渠道的是 0.079，來自于售后服務的是0.050。在不同的企業中間，在不同的項目中間，這個系數有可能不一樣。用戶滿意度研究的結構中還包括表征指標，即在特定的滿意度下對于用戶未來行為的影響方式與程度。如在某項研究中，其當時的滿意度對于再次購買的影響力是0.553，對于推薦他人使用的影響力是 0.524。 在研究到服務型工作，比如汽車租賃服務的滿意度時，指標設置與完全的產品研究有一定的差異。我們需要服務的信用度、有形度、應變度、保證度和移情度。以有形度為例，我們知道一般的服務通常我們到了現場才能看到，舉個汽車銷售的例子，只有買車才能感受到服務。怎樣才能使服務變為預先更加有形的服務？沃爾沃汽車公司銷售卡車時提供的是所謂的整體解決方案。其中整體解決方案里面有一個表現方式是它的物流管理軟件，它可以提供演示軟件讓用戶試用，它甚至可以送給用戶，這就變成了一個高端解決方案的前期有形服務。再舉一個有形度的例子，那些快遞重要文件的用戶，通常在遞出去之后特別著急，UPS就提供了在網上隨時查詢服務。你上網了就可以看到示意圖：你的快遞現在夏威夷的上空，然后到了東京，現在正向上海飛來，它把這個顯示了，就化無形服務為有形了。 用戶的滿意度還可以透過用戶購買行為流程去研究：一個用戶從最初向往買車時就開始去收集一些信息，在收集這些信息的過程中間他又去跟家人和朋友討論，然后他又去一些地方看，去看之前他首先要看看這個地方的門面怎么樣，進了門之后他要看看賣車的人怎么樣，再進到車里看看車的內部怎么樣，再跟一些人去討論，再把討論結果帶回家，再找另外一些人討論，到另外一個地方去看，買了車試車，出了問題再去交涉。如果把這個行為流程展開，會發現人們對于不同環節的滿意度是不一樣的。首先找出來用戶的這個流程，然后來分析我們的營銷流程設置跟用戶的流程之間有什么樣的差距，還有競爭者與用戶行為流程的差距如何，我們設置的流程跟我們執行結果之間的差距。最后對這種差距還要進行原因分析。