用戶滿意度包括外部用戶滿意度與內(nèi)部用戶滿意度。有四對因素對于外部用戶滿意度產(chǎn)生的作用比較大：領導對用戶的認識和員工對用戶的認識；企業(yè)判斷和用戶期望；持久機制與情景參與；企業(yè)自身期望和競爭者間的差異。這些關系可以說是我們企業(yè)之間普遍存在的矛盾，或者也可以說這是在我們企業(yè)中間不斷要去解決的辯證關系。 我們把外部用戶滿意度區(qū)分一下，可以從兩個緯度去認識：一個是產(chǎn)品貢獻緯度，另一個是市場表現(xiàn)緯度。前者是說在一個企業(yè)用戶的整體的滿意度中間，不同的特定產(chǎn)品所起的貢獻度的大小和正負面作用是不一樣的；后者幫助我們區(qū)分來自市場推廣、產(chǎn)品性能、服務等環(huán)節(jié)的因素對于滿意度的貢獻。用戶在形成滿意度MOT的時候，一般是自然綜合在一起的。但我們在進行滿意度研究的時候，需要進行更細致的因素分析。 　我們在計算外部用戶滿意度的時候，可以用三個層次指標的設計來實現(xiàn)。第一個層次是總體滿意度指標；第二個層次是用戶評價我們各個產(chǎn)品相關的二級指標，比如說有產(chǎn)品購買的滿意度指標、產(chǎn)品使用的滿意度指標；第三個層次是在每個二級指標下的細化指標，比如在產(chǎn)品購買下面又有若干三級指標，包括購買場所本身的布置、場所本身的內(nèi)部信息提供、場所人員的表現(xiàn)等等。其實那些指標本身并不是平衡地發(fā)揮作用的，在我們研究的時候可以同時研究出不同指標的相關系數(shù)或者說是影響力系數(shù)——比如說在某項研究中間，我們發(fā)現(xiàn)這個企業(yè)里面產(chǎn)品本身的影響力系數(shù)是最大的，它是0.413，而來自廣告宣傳是0.221，來自于渠道的是 0.079，來自于售后服務的是0.050。在不同的企業(yè)中間，在不同的項目中間，這個系數(shù)有可能不一樣。用戶滿意度研究的結構中還包括表征指標，即在特定的滿意度下對于用戶未來行為的影響方式與程度。如在某項研究中，其當時的滿意度對于再次購買的影響力是0.553，對于推薦他人使用的影響力是 0.524。 在研究到服務型工作，比如汽車租賃服務的滿意度時，指標設置與完全的產(chǎn)品研究有一定的差異。我們需要服務的信用度、有形度、應變度、保證度和移情度。以有形度為例，我們知道一般的服務通常我們到了現(xiàn)場才能看到，舉個汽車銷售的例子，只有買車才能感受到服務。怎樣才能使服務變?yōu)轭A先更加有形的服務？沃爾沃汽車公司銷售卡車時提供的是所謂的整體解決方案。其中整體解決方案里面有一個表現(xiàn)方式是它的物流管理軟件，它可以提供演示軟件讓用戶試用，它甚至可以送給用戶，這就變成了一個高端解決方案的前期有形服務。再舉一個有形度的例子，那些快遞重要文件的用戶，通常在遞出去之后特別著急，UPS就提供了在網(wǎng)上隨時查詢服務。你上網(wǎng)了就可以看到示意圖：你的快遞現(xiàn)在夏威夷的上空，然后到了東京，現(xiàn)在正向上海飛來，它把這個顯示了，就化無形服務為有形了。 用戶的滿意度還可以透過用戶購買行為流程去研究：一個用戶從最初向往買車時就開始去收集一些信息，在收集這些信息的過程中間他又去跟家人和朋友討論，然后他又去一些地方看，去看之前他首先要看看這個地方的門面怎么樣，進了門之后他要看看賣車的人怎么樣，再進到車里看看車的內(nèi)部怎么樣，再跟一些人去討論，再把討論結果帶回家，再找另外一些人討論，到另外一個地方去看，買了車試車，出了問題再去交涉。如果把這個行為流程展開，會發(fā)現(xiàn)人們對于不同環(huán)節(jié)的滿意度是不一樣的。首先找出來用戶的這個流程，然后來分析我們的營銷流程設置跟用戶的流程之間有什么樣的差距，還有競爭者與用戶行為流程的差距如何，我們設置的流程跟我們執(zhí)行結果之間的差距。最后對這種差距還要進行原因分析。