在質量領域，“顧客滿意度”改變了我們傳統對“質量”的定義，使我們認識到，質量必須包括“性能質量”及“適應性質量”———如果顧客對你的產品沒有需求，你的“性能質量”再好，技術指標再高也等于零；而在經濟領域，“顧客滿意度”指數的出現，彌補了過去許多指數在“前瞻性”方面的不足；在管理領域，它最大的價值在于為企業提出了“最優化的資源配置”方向，使企業的投入獲得最大化的市場回報，也為企業的人力資源管理、市場戰略等給出了明確的指向。“服務質量”“品牌”及“地理位置”是目前該類連鎖藥店的三大核心競爭力。在服務質量方面，雖然福康連鎖藥房表現不差，但也沒有太多優勢，而且與顧客要求相比差距較大；品牌形象方面，福康連鎖藥房必須有一個區別與其他連鎖藥店的明確定位，同時這一定位應與其他管理、經營戰略統一起來，整體表現與其他藥店的區別；地理位置方面，福康連鎖藥房剛剛好，應停止在濟南的繼續開發。 在競爭的第二層面，包括“產品陳列”、“產品價格”、“產品齊全性”及“服務人員”，除價格外，各藥店基本都已達到甚至超出顧客的要求，而“產品價格”涉及到的就是許多后臺支持工作的完善。 在競爭的第三個層面，部分領域的工作已大幅度超出顧客要求，造成資源的浪費，下一步應控制這些領域的資源配置。 從以上分析中可以看到，“產品齊全性”及“產品價格”是福康連鎖藥房下一步需重點考慮的工作內容。“產品齊全性”事實上是“物流、配送、庫存管理”等問題的一個側面表現；而“產品價格”除物流管理外，也涉及經銷商、成本管理及控制等戰略性問題。 如何樹立自己的風格？經調查研究，筆者發現，濟南該類醫藥連鎖店無論在經營模式、管理措施、服務策略或產品種類、結構、裝修、布置等方面給顧客的感覺都大同小異，沒有突出的個性與特點。另外，研究還發現了顧客未滿足的潛在需求，如個性化服務及咨詢服務等。 針對這些需求，福康連鎖藥房得到了不少有針對性的建議，如改變店內布局，增設服務項目提供相關概念，從整體形象上體現“服務性”；從服裝上改變營業人員形象，從服飾上體現“專業性”；進行適當的推廣、宣傳、公關活動等。