用戶滿意度包括外部用戶滿意度與內(nèi)部用戶滿意度。有四對因素對于外部用戶滿意度產(chǎn)生的作用比較大：領(lǐng)導(dǎo)對用戶的認(rèn)識和員工對用戶的認(rèn)識；企業(yè)判斷和用戶期望；持久機制與情景參與；企業(yè)自身期望和競爭者間的差異。這些關(guān)系可以說是我們企業(yè)之間普遍存在的矛盾，或者也可以說這是在我們企業(yè)中間不斷要去解決的辯證關(guān)系。
我們把外部用戶滿意度區(qū)分一下，可以從兩個緯度去認(rèn)識：一個是產(chǎn)品貢獻緯度，另一個是市場表現(xiàn)緯度。前者是說在一個企業(yè)用戶的整體的滿意度中間，不同的特定產(chǎn)品所起的貢獻度的大小和正負(fù)面作用是不一樣的；后者幫助我們區(qū)分來自市場推廣、產(chǎn)品性能、服務(wù)等環(huán)節(jié)的因素對于滿意度的貢獻。用戶在形成滿意度MOT的時候，一般是自然綜合在一起的。但我們在進行滿意度研究的時候，需要進行更細(xì)致的因素分析。
我們在計算外部用戶滿意度的時候，可以用三個層次指標(biāo)的設(shè)計來實現(xiàn)。第一個層次是總體滿意度指標(biāo)；第二個層次是用戶評價我們各個產(chǎn)品相關(guān)的二級指標(biāo)，比如說有產(chǎn)品購買的滿意度指標(biāo)、產(chǎn)品使用的滿意度指標(biāo)；第三個層次是在每個二級指標(biāo)下的細(xì)化指標(biāo)，比如在產(chǎn)品購買下面又有若干三級指標(biāo)，包括購買場所本身的布置、場所本身的內(nèi)部信息提供、場所人員的表現(xiàn)等等。其實那些指標(biāo)本身并不是平衡地發(fā)揮作用的，在我們研究的時候可以同時研究出不同指標(biāo)的相關(guān)系數(shù)或者說是影響力系數(shù)——比如說在某項研究中間，我們發(fā)現(xiàn)這個企業(yè)里面產(chǎn)品本身的影響力系數(shù)是最大的，它是0.413，而來自廣告宣傳是0.221，來自于渠道的是 0.079，來自于售后服務(wù)的是0.050。在不同的企業(yè)中間，在不同的項目中間，這個系數(shù)有可能不一樣。用戶滿意度研究的結(jié)構(gòu)中還包括表征指標(biāo)，即在特定的滿意度下對于用戶未來行為的影響方式與程度。如在某項研究中，其當(dāng)時的滿意度對于再次購買的影響力是0.553，對于推薦他人使用的影響力是 0.524。
在研究到服務(wù)型工作，比如汽車租賃服務(wù)的滿意度時，指標(biāo)設(shè)置與完全的產(chǎn)品研究有一定的差異。我們需要服務(wù)的信用度、有形度、應(yīng)變度、保證度和移情度。
