一、 顧客滿意度的含義 顧客滿意度是顧客感覺狀態下的一種水平，它來源于顧客對企業的某種產品/服務所設想的績效或產出與自己的期望所進行的對比。也就是說“滿意”不僅僅是顧客對服務、服務態度、產品質量、價格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業所提供的產品/服務與顧客期望、要求等吻合的程度如何？因而就產生了顧客對企業的產品/服務的不同滿意程度。 “顧客滿意”的產生是在80年代初。當時的美國市場競爭環境日趨惡劣，美國電報公司為了使自己處于有利的競爭優勢，開始嘗試性地了解顧客對目前企業所提供服務的滿意情況，并以此作為服務質量改進的依據，取得了一定的效果。與此同時，日本本田汽車公司也開始應用顧客滿意作為自己了解情況的一種手段，并且更加完善了這種經營戰略。二、顧客滿意度的衡量 影響顧客對企業產品/服務滿意程度的因素有很多，同時也就產生了一系列影響顧客滿意度的指標。針對顧客滿意度的各項指標，一般可以通過以下兩種方式進行衡量。 1、 直接衡量法 所謂直接衡量法就是通過直接詢問的方式進行衡量，一般是通過一個5級滿意度量表，采用“請按下面的量度說出你對某項產品/服務的滿意程度：非常不滿意、不滿意、一般、滿意和非常滿意，5分表示非常滿意，1分表示非常不滿意”的提問方式，了解顧客對影響滿意程度指標的看法；同時還要求受訪者評價他們期望得到一個什么樣的產品/服務，實際上他們目前得到的是什么樣的產品 /服務，從而引申出顧客對產品/服務的不滿意之