我經(jīng)常對我的營銷團(tuán)隊(duì)說：若要獲得客戶的認(rèn)同和滿意，必須做好兩件事：一是必須保證客戶賺錢，二是要客戶省錢。
如何幫助客戶賺錢呢？一方面是協(xié)助客戶及時(shí)解決客戶能解決的問題，另一方面也是最重要的就是幫助客戶解決客戶不能解決的問題。
要想獲得客戶的認(rèn)同和滿意，必須找到一個(gè)突破口，這就是“為客戶尋找更多賺錢的方法”，其切入點(diǎn)是“做客戶不能做的事”，讓客戶真切地感覺到我們營銷人員所做的一切工作都是為他著想，為他發(fā)展。
提高客戶的認(rèn)同感和滿意度，最終體現(xiàn)在：要有與之相匹配的產(chǎn)品、服務(wù)、意見反饋及行業(yè)發(fā)展變化等事實(shí)：
第一，重視品質(zhì)：完善產(chǎn)品性價(jià)比。所有產(chǎn)品都有其性價(jià)比，我們要做的是盡可能地提升產(chǎn)品性價(jià)比，如按照FAB法則（即屬性、特點(diǎn)和益處），針對現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行深挖潛，尋找與競品不一樣的特色，提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)；如針對客戶在市場一線反映的各類高性價(jià)比產(chǎn)品進(jìn)行綜合分析，及時(shí)定做出客戶需要的產(chǎn)品；如在產(chǎn)品等質(zhì)等價(jià)的基礎(chǔ)上，將服務(wù)比競手提高一點(diǎn)點(diǎn)。
第二，重視服務(wù)：服務(wù)包括硬服務(wù)和軟服務(wù)，如技術(shù)培訓(xùn)類服務(wù)和品牌管理類服務(wù)，服務(wù)還包含前沿服務(wù)和后勤服務(wù)，前沿服務(wù)指外勤人員的各類軟硬服務(wù)，后勤服務(wù)指產(chǎn)、供、銷、運(yùn)等相關(guān)環(huán)節(jié)，并在細(xì)節(jié)上讓客戶感覺良好。如利用《服務(wù)跟蹤表》及時(shí)掌握客戶的心態(tài)，如主動(dòng)認(rèn)真地培訓(xùn)客戶的分銷網(wǎng)絡(luò)商，如協(xié)助客戶制作簡易的網(wǎng)頁進(jìn)行網(wǎng)上傳播，如制定《實(shí)用應(yīng)用服務(wù)條例》，幫助客戶解決實(shí)際問題。
第三，重視客戶反饋：營銷人員應(yīng)迅速解決客戶反映的各類問題，主要指客戶有可能遇到的各類市場危機(jī)，如產(chǎn)品運(yùn)輸途中出現(xiàn)事故、客戶分銷網(wǎng)絡(luò)上新品牌、質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)抽檢不合格、廣告活動(dòng)違法、競爭對手惡意攻擊、雜牌子惡意價(jià)格戰(zhàn)、專業(yè)或大眾媒體負(fù)面炒作、市場竄貨、大面積質(zhì)量問題等等。再就是客戶主動(dòng)反映的各類問題，如質(zhì)量問題、廣告支持、定做產(chǎn)品、貨物漏損、廣告沖賬、物料配送、對公司員工投訴、市場建議等，營銷人員必須引起足夠重視，并協(xié)同公司相關(guān)部門將客戶反映的問題盡快解決。切記，時(shí)間拖的越久、負(fù)面效果會(huì)越大，同時(shí)時(shí)刻提醒自己：“杜絕同一問題的重復(fù)發(fā)生”。
第四，尊重客戶：客戶沒有好壞之分，只有暫時(shí)銷量大小之分。客戶銷量小時(shí)予以關(guān)心重視就可能變大，客戶銷量大時(shí)若不關(guān)心支持也會(huì)變小。營銷人員必須持續(xù)不斷地重視關(guān)心每一個(gè)客戶特別是有上進(jìn)心的客戶，并且采取一些行之有效的方法了解客戶的心態(tài)以便對癥下藥，比如每月或不定期地以調(diào)查表的形式讓客戶把不便言的事情反映上來，基本上能隨時(shí)了解客戶的心態(tài)。再比如，針對不同季節(jié)產(chǎn)品會(huì)出現(xiàn)哪些問題，用簡明扼要的傳真方式告知客戶，或經(jīng)常性地向客戶發(fā)一些營銷思路、操作經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)典案例以指導(dǎo)客戶。
第五，關(guān)懷客戶：愛人者人恒愛之，所以營銷人要善于用感情的關(guān)懷和實(shí)際的行動(dòng)讓客戶感動(dòng)，對客戶多一點(diǎn)人情關(guān)懷，如：
1）利用周末、節(jié)假日等時(shí)機(jī)經(jīng)常問候客戶，增加彼此的感情聯(lián)絡(luò)，拉近心的距離。
2）實(shí)實(shí)在在地協(xié)助客戶解決一些哪怕是芝麻大的小事。
3）有意識(shí)地改進(jìn)一下自己的工作方式和溝通技巧，讓客戶更滿意。
4）在公司與客戶之間尋找平衡點(diǎn)，既不損害公司利益，又是能幫助客戶解決問題。
5）充分利用一些花樣百出的促銷和小型廣告，提高產(chǎn)品的認(rèn)知名，小投入大產(chǎn)出。
6）利用經(jīng)銷商會(huì)議提高經(jīng)銷商素質(zhì)、不定期對經(jīng)銷商相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。
7）利用QQ、郵件、傳真、手機(jī)短信等方式增加與經(jīng)銷商的感情維系。
8）隨時(shí)了解客戶庫存，有針對性地提出消化方案。
