我經(jīng)常對我的營銷團隊說：若要獲得客戶的認同和滿意，必須做好兩件事：一是必須保證客戶賺錢，二是要客戶省錢。 如何幫助客戶賺錢呢？一方面是協(xié)助客戶及時解決客戶能解決的問題，另一方面也是最重要的就是幫助客戶解決客戶不能解決的問題。 要想獲得客戶的認同和滿意，必須找到一個突破口，這就是“為客戶尋找更多賺錢的方法”，其切入點是“做客戶不能做的事”，讓客戶真切地感覺到我們營銷人員所做的一切工作都是為他著想，為他發(fā)展。 提高客戶的認同感和滿意度，最終體現(xiàn)在：要有與之相匹配的產(chǎn)品、服務、意見反饋及行業(yè)發(fā)展變化等事實： 第一，重視品質(zhì)：完善產(chǎn)品性價比。所有產(chǎn)品都有其性價比，我們要做的是盡可能地提升產(chǎn)品性價比，如按照FAB法則（即屬性、特點和益處），針對現(xiàn)有產(chǎn)品進行深挖潛，尋找與競品不一樣的特色，提煉產(chǎn)品賣點；如針對客戶在市場一線反映的各類高性價比產(chǎn)品進行綜合分析，及時定做出客戶需要的產(chǎn)品；如在產(chǎn)品等質(zhì)等價的基礎上，將服務比競手提高一點點。 第二，重視服務：服務包括硬服務和軟服務，如技術培訓類服務和品牌管理類服務，服務還包含前沿服務和后勤服務，前沿服務指外勤人員的各類軟硬服務，后勤服務指產(chǎn)、供、銷、運等相關環(huán)節(jié)，并在細節(jié)上讓客戶感覺良好。如利用《服務跟蹤表》及時掌握客戶的心態(tài)，如主動認真地培訓客戶的分銷網(wǎng)絡商，如協(xié)助客戶制作簡易的網(wǎng)頁進行網(wǎng)上傳播，如制定《實用應用服務條例》，幫助客戶解決實際問題。 第三，重視客戶反饋：營銷人員應迅速解決客戶反映的各類問題，主要指客戶有可能遇到的各類市場危機，如產(chǎn)品運輸途中出現(xiàn)事故、客戶分銷網(wǎng)絡上新品牌、質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)抽檢不合格、廣告活動違法、競爭對手惡意攻擊、雜牌子惡意價格戰(zhàn)、專業(yè)或大眾媒體負面炒作、市場竄貨、大面積質(zhì)量問題等等。再就是客戶主動反映的各類問題，如質(zhì)量問題、廣告支持、定做產(chǎn)品、貨物漏損、廣告沖賬、物料配送、對公司員工投訴、市場建議等，營銷人員必須引起足夠重視，并協(xié)同公司相關部門將客戶反映的問題盡快解決。切記，時間拖的越久、負面效果會越大，同時時刻提醒自己：“杜絕同一問題的重復發(fā)生”。 第四，尊重客戶：客戶沒有好壞之分，只有暫時銷量大小之分。客戶銷量小時予以關心重視就可能變大，客戶銷量大時若不關心支持也會變小。營銷人員必須持續(xù)不斷地重視關心每一個客戶特別是有上進心的客戶，并且采取一些行之有效的方法了解客戶的心態(tài)以便對癥下藥，比如每月或不定期地以調(diào)查表的形式讓客戶把不便言的事情反映上來，基本上能隨時了解客戶的心態(tài)。再比如，針對不同季節(jié)產(chǎn)品會出現(xiàn)哪些問題，用簡明扼要的傳真方式告知客戶，或經(jīng)常性地向客戶發(fā)一些營銷思路、操作經(jīng)驗、經(jīng)典案例以指導客戶。 第五，關懷客戶：愛人者人恒愛之，所以營銷人要善于用感情的關懷和實際的行動讓客戶感動，對客戶多一點人情關懷，如： 1）利用周末、節(jié)假日等時機經(jīng)常問候客戶，增加彼此的感情聯(lián)絡，拉近心的距離。 2）實實在在地協(xié)助客戶解決一些哪怕是芝麻大的小事。 3）有意識地改進一下自己的工作方式和溝通技巧，讓客戶更滿意。 4）在公司與客戶之間尋找平衡點，既不損害公司利益，又是能幫助客戶解決問題。 5）充分利用一些花樣百出的促銷和小型廣告，提高產(chǎn)品的認知名，小投入大產(chǎn)出。 6）利用經(jīng)銷商會議提高經(jīng)銷商素質(zhì)、不定期對經(jīng)銷商相關人員進行培訓。 7）利用QQ、郵件、傳真、手機短信等方式增加與經(jīng)銷商的感情維系。 8）隨時了解客戶庫存，有針對性地提出消化方案。