1.誰是顧客？ 顧客是指產(chǎn)品和服務(wù)的接受者，包括所有與企業(yè)的接觸者。 購買產(chǎn)品和服務(wù)的是顧客，沒有購買的是不是顧客呢？當然是，誰能說在商店里沒有購物的人不是顧客呢。在網(wǎng)絡(luò)營銷中也是一樣，登錄網(wǎng)站沒有購物的也是顧客，或者說是潛在顧客。或者說他在瀏覽時已得到你的服務(wù)。 企業(yè)的員工也是產(chǎn)品和服務(wù)的接受者，所以也是顧客的組成部分，稱為內(nèi)部顧客。 企業(yè)若不能理解顧客的組成，即使已經(jīng)通過先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開展營銷業(yè)務(wù)，仍然無法獲得成功。 2. 有關(guān)顧客的一些觀念 顧客是上帝 顧客永遠是對的，顧客是企業(yè)的衣食父母，顧客是公司的總裁，顧客是企業(yè)存在的基礎(chǔ)，顧客是企業(yè)的利潤的來源。 這些千叮嚀萬囑咐的話，是人所盡知的道理。但大多數(shù)企業(yè)在這方面鮮少作為。也許是中國人不信教的緣故，不然怎么很少有上帝的感覺呢。 知道是一回事，做到是另一回事。通過網(wǎng)絡(luò)管理來獲得顧客和顧客信息，已經(jīng)成為一種可衡量的資產(chǎn)。如對互聯(lián)網(wǎng)公司的收購過程中，用戶數(shù)量就是最重要的指標之一。有些就是干脆把用戶數(shù)量和單價的積做為網(wǎng)站的價值。 顧客企業(yè)資源 企業(yè)的經(jīng)營方式、產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷的觀念和經(jīng)驗，書本上是學(xué)不來的。顧客是最好的老師，顧客的知識、經(jīng)驗、欲望和需求是企業(yè)重要的資源。據(jù)美國的一項調(diào)查，成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品中有60％－80％來自用戶的建議。通過網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品或與顧客溝通,挖掘顧客資源，將成為企業(yè)發(fā)展的主要競爭優(yōu)勢。 顧客要能夠帶來利潤 企業(yè)不是慈善機構(gòu)，企業(yè)需要能夠帶來利潤的顧客。企業(yè)的大部分利潤往往來源于少部分顧客。因此，企業(yè)要區(qū)分對待，必要時清除那些不需要的顧客。 終身顧客 開發(fā)一個新顧客的成本是留住一個老顧客的二到六倍，而流失一個顧客就是在減少企業(yè)的利潤。 顧客讓渡價值 企業(yè)經(jīng)營有收入和成本,兩者之差就是利潤。差越大則說明企業(yè)經(jīng)營效益越好。顧客也是一樣。 顧客在交易中的費用和付出就是顧客成本，它表現(xiàn)為金錢、時間、精力和其它方面的損耗。顧客在交易中得到的物質(zhì)和精神收益，就是顧客價值。 顧客價值與顧客成本之差就是顧客讓渡價值。 企業(yè)對降低自己的交易成本有一整套的方法與規(guī)程，也必須考慮如何降低顧客的交易成本。