1.誰是顧客？ 顧客是指產品和服務的接受者，包括所有與企業的接觸者。 購買產品和服務的是顧客，沒有購買的是不是顧客呢？當然是，誰能說在商店里沒有購物的人不是顧客呢。在網絡營銷中也是一樣，登錄網站沒有購物的也是顧客，或者說是潛在顧客�；蛘哒f他在瀏覽時已得到你的服務。 企業的員工也是產品和服務的接受者，所以也是顧客的組成部分，稱為內部顧客。 企業若不能理解顧客的組成，即使已經通過先進的網絡技術開展營銷業務，仍然無法獲得成功。 2. 有關顧客的一些觀念 顧客是上帝 顧客永遠是對的，顧客是企業的衣食父母，顧客是公司的總裁，顧客是企業存在的基礎，顧客是企業的利潤的來源。 這些千叮嚀萬囑咐的話，是人所盡知的道理。但大多數企業在這方面鮮少作為。也許是中國人不信教的緣故，不然怎么很少有上帝的感覺呢。 知道是一回事，做到是另一回事。通過網絡管理來獲得顧客和顧客信息，已經成為一種可衡量的資產。如對互聯網公司的收購過程中，用戶數量就是最重要的指標之一。有些就是干脆把用戶數量和單價的積做為網站的價值。 顧客企業資源 企業的經營方式、產品開發、市場營銷的觀念和經驗，書本上是學不來的。顧客是最好的老師，顧客的知識、經驗、欲望和需求是企業重要的資源。據美國的一項調查，成功的技術革新和民用新產品中有60％－80％來自用戶的建議。通過網絡銷售產品或與顧客溝通,挖掘顧客資源，將成為企業發展的主要競爭優勢。 顧客要能夠帶來利潤 企業不是慈善機構，企業需要能夠帶來利潤的顧客。企業的大部分利潤往往來源于少部分顧客。因此，企業要區分對待，必要時清除那些不需要的顧客。 終身顧客 開發一個新顧客的成本是留住一個老顧客的二到六倍，而流失一個顧客就是在減少企業的利潤。 顧客讓渡價值 企業經營有收入和成本,兩者之差就是利潤。差越大則說明企業經營效益越好。顧客也是一樣。 顧客在交易中的費用和付出就是顧客成本，它表現為金錢、時間、精力和其它方面的損耗。顧客在交易中得到的物質和精神收益，就是顧客價值。 顧客價值與顧客成本之差就是顧客讓渡價值。 企業對降低自己的交易成本有一整套的方法與規程，也必須考慮如何降低顧客的交易成本。