一、影響用戶”滿意度”的現(xiàn)狀分析
“滿意度”評(píng)價(jià)的高低，直接反映“滿意工程”活動(dòng)的工作質(zhì)量，提高”滿意度”就必須不斷找出問(wèn)題點(diǎn)，分析成因，實(shí)施整改。以下是開(kāi)展 “滿意度”評(píng)價(jià)活動(dòng)以來(lái)，用戶每季度反饋的整改意見(jiàn)和整改指令性計(jì)劃及住 (用)戶投訴 (未成立)情況的分析:
1.從“滿意度”評(píng)價(jià)整改問(wèn)題點(diǎn)涉及的部門來(lái)看。 3.對(duì)投訴及季度評(píng)價(jià)反映問(wèn)題點(diǎn)類型的分析。從近幾年滿意度評(píng)價(jià)及投訴反映的50個(gè)問(wèn)題來(lái)看，抄收占24%；房改占12%;物業(yè)管理占10%；小修不及時(shí)占10%;漏水 (廁所)10%;街坊違章8%;水電管理8%;煤氣管理6%；大修管理6%；誤投訴6%。
以上問(wèn)題分析表明，房產(chǎn)公司在推行 “用戶滿意工程”活動(dòng)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)是那些同千家萬(wàn)戶直接接觸的部門。由于房產(chǎn)公司所面對(duì)的是不同層次的廣大住用戶，由于服務(wù)主體——住（用）戶的差異性（受環(huán)境、心情、性格、受教育程度等影響），給服務(wù)結(jié)果帶來(lái)了不確定性。同時(shí)也為房產(chǎn)公司提高用戶“滿意度”帶來(lái)了不小的難度。
二、影響“滿意度”的主要原因
實(shí)施“用戶滿意工程”活動(dòng)的好壞最終體現(xiàn)在用戶滿意上，而用戶“滿意”的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)就是“滿意度”評(píng)價(jià)的高低。通過(guò)對(duì)以上外部條件及問(wèn)題點(diǎn)的分析，縱觀幾年來(lái)房產(chǎn)公司內(nèi)部行“滿意工程”的做法，影響和制約房產(chǎn)公司“滿意度”提高的主要因素有以下幾個(gè)方面:
1.多頭管理，未形成合力。
