顧客滿(mǎn)意度的概念發(fā)展到今天，其含義和價(jià)值早已有了新的變化，但一些人仍停留在最原始的認(rèn)識(shí)和理解之中。 我國(guó)企業(yè)界開(kāi)始引入顧客滿(mǎn)意度的概念則是在進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制以后，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到顧客對(duì)自身存在和發(fā)展的重要性，于是針對(duì)這個(gè)問(wèn)題就有了廣泛的討論，一些企業(yè)也開(kāi)始把“讓顧客滿(mǎn)意”作為企業(yè)的方針和目標(biāo)來(lái)實(shí)施。 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，國(guó)內(nèi)外企業(yè)對(duì)“顧客滿(mǎn)意度”這一概念的認(rèn)識(shí)和理解也在逐步加深，從開(kāi)始認(rèn)識(shí)到顧客的存在，進(jìn)而認(rèn)識(shí)到要尊重顧客意見(jiàn)、聽(tīng)取顧客想法、滿(mǎn)足顧客要求，這種認(rèn)識(shí)始終還是圍繞顧客滿(mǎn)意度本身而深入下去的。 另一種認(rèn)識(shí)則是跳出這個(gè)概念本身，就是認(rèn)為顧客滿(mǎn)意度并不等同于顧客忠誠(chéng)度，而顧客忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)才是最重要的東西，因此，企業(yè)要做的就絕對(duì)不僅僅是讓顧客滿(mǎn)意。 滿(mǎn)意度是忠誠(chéng)度的前提，應(yīng)該說(shuō)在目前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，很少有企業(yè)會(huì)讓顧客十分不滿(mǎn)意，多數(shù)企業(yè)都能讓顧客比較滿(mǎn)意，那么，在顧客對(duì)很多同類(lèi)企業(yè)的行為都比較滿(mǎn)意的情況下，他們會(huì)如何選擇，會(huì)把忠誠(chéng)獻(xiàn)給誰(shuí)呢？ 在這種情況下，顧客會(huì)把其他條件來(lái)一起參考決定，有時(shí)這種條件僅僅是一種新鮮感、一個(gè)新的亮點(diǎn)，甚至是一句廣告詞。 但這個(gè)購(gòu)買(mǎi)決策回饋到企業(yè)的信息則是：要想讓顧客把滿(mǎn)意度轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)度，企業(yè)就需要在產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)、宣傳等各個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)吸引顧客的注意力，其努力的目標(biāo)不僅僅是讓顧客滿(mǎn)意，還要在同類(lèi)產(chǎn)品中有競(jìng)爭(zhēng)力，這種種努力就是為了讓產(chǎn)品的某個(gè)方面能夠打動(dòng)顧客，成為其抉擇的推動(dòng)力。