顧客滿意度調查 顧客滿意度指標體系 　　 　　服務利潤鏈理論認為，顧客滿意可以促進顧客忠誠，而顧客忠誠可能會帶來終身價值（包括保留、重復交易、推薦新顧客等），進而帶來企業收入的增長、盈利的提高。因此，顧客滿意度調查成為企業關注的重點，甚而成為企業績效考核的內容之一。雖然許多企業以顧客滿意度為其主要營運目標，并投入大量人力物力進行滿意度調查，然而由于對于滿意度指標把握的不準確和分析方法的貧乏，結果卻難以得到關于改進產品和服務、提高顧客滿意度有價值的結論。準確完整地構建顧客滿意度指標體系是顧客滿意度調查的起點和關鍵，本文試圖闡述如何構建顧客滿意度指標體系。 　　 　　顧客滿意度指標體系的基本理論 　　 　　由于顧客對質量、價值的感知以及顧客滿意度、忠誠度均為隱變量，是不可直接測評的，因此，需要對其逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標，這些逐級展開的測評指標構成了滿意度指標體系。 　　建立顧客滿意度指標體系的意義 　　顧客滿意指標（CSI）是由設在美國國家質量研究，中心和美國質量協會首先發起研究并提出的一個經濟類指數。過去五年研究顯示，ACSI（美國顧客滿意度指數）與道·瓊斯指數有著明顯的一致性，但它比道·瓊斯更具前瞻性。迄今為止，全球有22個國家和地區設立了研究機構，并開始逐步推出全部或部分行業的顧客滿意指標。 　　企業建立顧客滿意度指標體系有助于發掘顧客潛在需求，實時追蹤顧客的需求變化，從而實現提升銷售和交叉銷售；測量顧客滿意度及忠誠度，為評價企業服務或產品的質量提供依據；提高顧客滿意度及忠誠度，為制定新的發展戰略與質量改進方案提供方向；增強企業的市場競爭能力、提高企業盈利能力。 　　建立顧客滿意度指標體系的原則 　　在建立顧客滿意指標體系時，必須遵循下列原則： 　　從顧客的角度來設計指標體系 以顧客為出發點， “由顧客來確定測評指標體系”是該體系最基本的要求。要準確把握顧客的需求，選擇顧客認為最為關鍵的測評指標。 　　測評指標必須可以測量 顧客滿意度測評結果應是一個量化值，因此測評指標必須可以進行統計、計算與分析。 　　測評指標必須能夠控制 顧客滿意度測評會使顧客產生新的期望，促使企業采取改進措施。但如果企業在某一領域無條件或無能力采取行動加以改進，則暫時不應采用這方面的測評指標。 　　測評指標必須有可比較性 建立顧客滿意度測評指標體系需要考慮與競爭者的比較，因此設定測評指標時要考慮競爭者的特性。 　　測評指標具動態可調性 由于顧客的期望和需求是不斷變化的，因此企業應不斷了解顧客期望的變化，實時動態的調整顧客滿意度指標體系。