汽車銷售和售后服務滿意度調查報告 4S店的4s是包括整車銷售(Sale)、零配件(Spare par，售后服務(Service)、信息反饋(Survey)4個s。4S店是在1998年由廣州本田引入中國的舶來品，隨后被各汽車廠家爭相效仿。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產銷關系，具有購物環境優美、品牌意識強等優勢，一度被國內諸多廠家效仿而且

　　在4S店累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網，整個流程有專門的服務人員為你打理，特別人性化，不用自己操心就完成所有工作。

　　而銷售服務與售后服務是4s店服務的兩個重要環節。以日系 美系 韓系 德系 法系和自主為例

　　分系別來看，我國各系別銷售的車中，銷售服務滿意度差距都不大，但滿意度并不高。具體而言，美系車以微弱優勢領先，日系車緊隨其后，而自主品牌企業則排在最后一位。在售后服務滿意度上，美系和日系依然以微弱優勢領先，自主品牌也依然列在最后。與外

　　資企業相比，自主品牌在服務上仍需努力

　　根據調查結果，可以清楚看到，不管是消費服務滿意度還是售后服務滿意度的得分均不高，在消費服務上，得分最高的環節是接待環節，得分最低的環節是試乘試駕環節，而售后服務上，各環節不相上下，表格充分說明，中國汽車市場的服務滿意度僅處于“滿意”邊緣。

　　此次調查表明：汽車銷售服務中仍有一定問題。建議如下：

　　汽車銷售服務相關企業要加強管理，規范經營。加強對維修人員的技術培訓，改善服務態度，現在汽車市場將隨汽車擁有量的增加而不斷發展，在汽車消費的售前、售中、售后過程中都能注意自己的服務態度，而且高滿意度得分對于同一品牌的重復購買率，以及經銷商服務的客戶忠誠度也具有重要影響。調查顯示，高滿意度品牌的車主重復購買率為14%，低滿意度品牌的車主只有7%;高滿意度品牌的車主有

　　52%表示將向他人推薦自己的經銷商，低滿意度品牌的車主只有21%。此外，選購過程有銷售顧問陪同和在銷售后回訪，對客戶的總體感受也具有重要影響。所以只有樹立良好的企業形象，取得消費者的信任才能使企業發展壯大。