在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的指導(dǎo)下，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社與中國(guó)汽車技術(shù)研究中心(以下簡(jiǎn)稱中汽中心)聯(lián)合發(fā)布了《2017年中國(guó)汽車行業(yè)客戶滿意度調(diào)研結(jié)果》。
調(diào)查結(jié)果顯示，2017年CATARC調(diào)研的全部車型綜合滿意度的平均得分為778分(千分制)，相較于2016年上升了10分。其中，產(chǎn)品滿意度提升6分，服務(wù)滿意度上升18分。
與2016年相比，消費(fèi)者在滿意度評(píng)價(jià)上的下降趨勢(shì)已止，合資品牌車型的換代更新也對(duì)滿意度分?jǐn)?shù)的提升有較大的貢獻(xiàn)。
從各級(jí)別車的綜合滿意度得分情況來看，只有小型車的滿意度較去年有所下降，其他車型滿意度均有不同程度上升。其中，中型轎車、緊湊型SUV和中型SUV上升較多，分別為20.8分、18.4分和20.5分。
權(quán)威數(shù)據(jù)調(diào)查
現(xiàn)階段，隨著我國(guó)汽車市場(chǎng)的不斷發(fā)展，整體市場(chǎng)趨于成熟，因而汽車滿意度越來越成為消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)領(lǐng)域。《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》作為一張專門為消費(fèi)者服務(wù)的全國(guó)性報(bào)紙，長(zhǎng)期以來持續(xù)關(guān)注廣大消費(fèi)者的意見，針對(duì)消費(fèi)者普遍關(guān)心的熱點(diǎn)問題及日常消費(fèi)需求為己任。它是消費(fèi)者根本利益的堅(jiān)守者，在了解、把握、反映消費(fèi)者心聲方面，有著得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì)。
中汽中心開展中國(guó)汽車行業(yè)客戶滿意度調(diào)研工作，并攜手中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社面向社會(huì)發(fā)布研究成果以來，該項(xiàng)調(diào)研及發(fā)布工作已經(jīng)持續(xù)了5年。在此期間，中汽中心持續(xù)跟進(jìn)汽車市場(chǎng)和消費(fèi)者需求趨勢(shì)，逐漸細(xì)化并完善調(diào)研體系，為廣大消費(fèi)者選車、購車和整車企業(yè)了解消費(fèi)者需求、把握汽車市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等提供全方位參考。
本次2017年CATARC汽車客戶滿意度調(diào)研根據(jù)2016年6月到10月全國(guó)車主、主要使用者、非專職司機(jī)，結(jié)合對(duì)于外觀內(nèi)飾、舒適性、駕駛體驗(yàn)等諸多環(huán)節(jié)的考慮，為調(diào)查的各款車型滿意度做出了評(píng)價(jià)。在北京、上海、廣州、天津等全國(guó)40個(gè)城市，一線、二線、三線城市覆蓋率達(dá)到100%。
中汽中心與中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社根據(jù)消費(fèi)者的真實(shí)感知，依據(jù)調(diào)研成果，發(fā)布了包含產(chǎn)品滿意度、各級(jí)別車型滿意度和服務(wù)滿意度三方面的CATARC綜合滿意度評(píng)測(cè)模型及發(fā)布了各車型領(lǐng)域的排名。
基于這樣的發(fā)展現(xiàn)狀，可以預(yù)見未來中國(guó)汽車市場(chǎng)，滿意度的好壞將會(huì)進(jìn)一步影響該車在該地區(qū)的銷售工作。
“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代 滿意度調(diào)研新嘗試
“客戶滿意度對(duì)我們提升自身產(chǎn)品是非常重要的。在這個(gè)過程當(dāng)中，我們應(yīng)該更科學(xué)地考慮調(diào)查的方式。”在大型車企活動(dòng)中，不少車企高層都表達(dá)了相同的感受。
滿意度是一種體驗(yàn)，能最直觀反映消費(fèi)者的感覺。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，做好滿意度調(diào)查需要更加科學(xué)細(xì)化的方法。
針對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”的推廣應(yīng)用增多，根據(jù)消費(fèi)者使用習(xí)慣，滿意度調(diào)查方式也在不斷地更新。本次調(diào)研方式采用傳統(tǒng)紙質(zhì)問卷和平板電腦問卷雙重方式，調(diào)查數(shù)據(jù)會(huì)覆蓋面更廣且更加可靠。
同時(shí)，訪問員在執(zhí)行過程中，通過新方式的運(yùn)用，平板電腦調(diào)研還可以對(duì)于調(diào)研地點(diǎn)定位實(shí)時(shí)監(jiān)控、實(shí)時(shí)查詢數(shù)據(jù)及分析、照片實(shí)時(shí)拍攝及上傳、訪問錄音綁定記錄訪問時(shí)間等優(yōu)勢(shì)。
為使此次調(diào)查能夠真實(shí)、客觀地反映消費(fèi)者的滿意度情況，調(diào)研對(duì)象分為車主、主要使用者、非專職司機(jī)，車輛使用時(shí)間3—10月，年齡分散在22-55歲。
本次滿意度數(shù)據(jù)的調(diào)研方向是，在林林總總的國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)里探索滿意度較高的車型和原因。這在某種程度上改變了此前人們只對(duì)哪些車型或者細(xì)分到哪款車型滿意度的常規(guī)思維，對(duì)產(chǎn)品滿意度的各個(gè)環(huán)節(jié)細(xì)化。
以緊湊型SUV車型產(chǎn)品滿意度表現(xiàn)為例，數(shù)據(jù)不僅能體現(xiàn)出湊型SUV滿意度的分值變化，還分別對(duì)性價(jià)比、油耗、保養(yǎng)維修費(fèi)用等7項(xiàng)細(xì)分指標(biāo)予以解讀，為行業(yè)內(nèi)提供了有價(jià)值的參考和借鑒。
調(diào)查數(shù)據(jù)的細(xì)化，使本次滿意度數(shù)據(jù)的解讀更加具有說服力，將有助于各大車企在研究國(guó)內(nèi)消費(fèi)者時(shí)對(duì)消費(fèi)習(xí)慣的歸納和總結(jié)，而并非依靠職業(yè)敏感判斷產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。
基于這樣的變化，服務(wù)滿意度調(diào)查所取得的數(shù)據(jù)，不再局限于通常廣大消費(fèi)者對(duì)于主流車型的質(zhì)量、價(jià)格、性能等環(huán)節(jié)的關(guān)注，將成為目前國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)滿意度競(jìng)爭(zhēng)的權(quán)威解讀。
調(diào)查圍繞滿意度這一主題，調(diào)查主要集中在緊湊型SUV、小型車和各系別車等三方面。
滿意度 不可忽視的企業(yè)發(fā)展“良方”
隨著國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)步入新常態(tài)，中國(guó)汽車市場(chǎng)從一個(gè)純粹的賣方市場(chǎng)漸漸過渡到了買方市場(chǎng)。
從中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的今年前兩個(gè)月數(shù)據(jù)來看，銷量表現(xiàn)與去年紅火市場(chǎng)形成了鮮明的反差，出現(xiàn)了較為明顯的下滑。
產(chǎn)品越是不好賣，越是要在產(chǎn)品研發(fā)上下功夫，滿足客戶要求，讓產(chǎn)品說話，來改變消費(fèi)者的想法和態(tài)度，這才是企業(yè)立足生存的法寶。
在這樣的市場(chǎng)背景之下，客戶滿意度就像放大鏡，成為消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的一個(gè)重要因素。為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度的提升變得尤為重要。
進(jìn)入2017年，隨著購置稅優(yōu)惠政策補(bǔ)貼的退坡，國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。隨著國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)成熟度的提升，消費(fèi)者對(duì)于車輛的要求越來越高。如何贏得消費(fèi)者的青睞以獲得更大的市場(chǎng)份額，成為各大車企必須面對(duì)的問題。
另一方面，產(chǎn)品滿意度是車企的安身立命之本。具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品不僅可以傳遞汽車品牌的優(yōu)良基因，還可以讓消費(fèi)者滿意，由此樹立良好的口碑。
經(jīng)過多年的高速發(fā)展，中國(guó)的汽車市場(chǎng)從單純的銷量競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到了滿意度之爭(zhēng)。
同時(shí)我們注意到，滿意度指數(shù)有一定的波動(dòng)性，由于廠商不斷針對(duì)車型設(shè)計(jì)以及消費(fèi)者對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的變化，在一段時(shí)間內(nèi)滿意度指數(shù)會(huì)發(fā)生變化。
此次調(diào)查有兩個(gè)重要的意義：一是解讀消費(fèi)者的消費(fèi)行為;二是讓廠家認(rèn)識(shí)到車輛在市場(chǎng)中的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)，以便更好地為消費(fèi)者服務(wù)。
事實(shí)上，由于新款車型通常更具較高的顏值和走心的內(nèi)飾設(shè)計(jì)，更加符合當(dāng)下消費(fèi)者的審美觀念;同時(shí)新車往往采用更新的技術(shù)平臺(tái)、提高了整車配置，從而使車輛本身性能進(jìn)一步提高。
與往年不同的是，調(diào)研結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)于性能和駕駛體驗(yàn)的指標(biāo)轉(zhuǎn)向于對(duì)車輛整體駕駛性的關(guān)注，體現(xiàn)出消費(fèi)者對(duì)于車輛操作性能，包括底盤、懸架、轉(zhuǎn)向等方面的追求。
以中型車滿意度排名首位的邁騰為例，新車得益于全新平臺(tái)應(yīng)用的大量輕量化技術(shù)，在車身重量方面大幅降低，但是在軸距方面增加了59毫米。同時(shí)，全新一代邁騰還在高配車型上搭載全液晶儀表和彩色數(shù)字抬頭顯示系統(tǒng)，滿意度得分因而從780分上漲到841分，增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)十分明顯。
另外，新車在設(shè)計(jì)上融入了更多的人性化設(shè)計(jì)，從儲(chǔ)物空間到充電設(shè)施的增添，從各種互聯(lián)網(wǎng)化裝置的采用到符合人體工程學(xué)的設(shè)計(jì)，無不體現(xiàn)出新車彰顯的獨(dú)特魅力，從而得到了消費(fèi)者滿意度的提升。
從調(diào)查中可以看出，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)于車輛各個(gè)指標(biāo)的關(guān)注度也在出現(xiàn)變化。產(chǎn)品關(guān)注度中，2017年最受關(guān)注的指標(biāo)是質(zhì)量。近三年來受用戶關(guān)注的指標(biāo)從性能轉(zhuǎn)為安全性再轉(zhuǎn)為舒適性，最后是質(zhì)量，用戶本身對(duì)于車輛的使用需求也在不斷變化。
消費(fèi)者關(guān)注度方面，產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度的關(guān)注度比值在近兩年相對(duì)穩(wěn)定下來，產(chǎn)品的關(guān)注度相對(duì)2016年稍有回升。從數(shù)據(jù)上看，產(chǎn)品滿意度對(duì)綜合滿意度的影響仍然起決定性作用，消費(fèi)者對(duì)于汽車產(chǎn)品本身要求依然很高。
