對于很多企業來說，一款產品的誕生就會與之伴隨著相應的服務，才會給顧客帶來最滿意的體驗。而在現實中，產品與服務的關系通常是難舍難分的，不容易分開。就如我們去一家餐廳吃飯，我們在品嘗該餐廳所提供的產品——食物時，我們也在享受著與食物相關聯的服務。而如果在這個過程中，餐廳服務員給予顧客的印象是非常重要的一環，顧客往往也許會因為服務員的態度不佳而對該餐廳留下不好的印象，而可能這家餐廳所提供的食物確是美味的。有調查顯示，人在選擇差不多的產品時，更會考慮其產品帶出的其他優質服務的表現。
因此，服務滿意度調查的作用由此顯現。了解自己服務質量的真實情況，莫過于直接向消費者了解。那么通過什么樣的途徑來實現呢？也許你會要求在服務結束時，讓顧客填一下滿意度相關的問題，但這一點，會在很大程度上引起消費者的反感情緒，因為顧客可能在享受完你的服務后，沒有打算為此評分的意愿或者是有其他重要的安排。那么，在這種情況下完成的服務滿意度，多數都可以看做是無意義的。所以如何有效地收集到真實的信息，在線調查可以算是一個有效的途徑。