對于很多企業(yè)來說，一款產(chǎn)品的誕生就會與之伴隨著相應的服務，才會給顧客帶來最滿意的體驗。而在現(xiàn)實中，產(chǎn)品與服務的關系通常是難舍難分的，不容易分開。就如我們?nèi)ヒ患也蛷d吃飯，我們在品嘗該餐廳所提供的產(chǎn)品——食物時，我們也在享受著與食物相關聯(lián)的服務。而如果在這個過程中，餐廳服務員給予顧客的印象是非常重要的一環(huán)，顧客往往也許會因為服務員的態(tài)度不佳而對該餐廳留下不好的印象，而可能這家餐廳所提供的食物確是美味的。有調(diào)查顯示，人在選擇差不多的產(chǎn)品時，更會考慮其產(chǎn)品帶出的其他優(yōu)質(zhì)服務的表現(xiàn)。
因此，服務滿意度調(diào)查的作用由此顯現(xiàn)。了解自己服務質(zhì)量的真實情況，莫過于直接向消費者了解。那么通過什么樣的途徑來實現(xiàn)呢？也許你會要求在服務結束時，讓顧客填一下滿意度相關的問題，但這一點，會在很大程度上引起消費者的反感情緒，因為顧客可能在享受完你的服務后，沒有打算為此評分的意愿或者是有其他重要的安排。那么，在這種情況下完成的服務滿意度，多數(shù)都可以看做是無意義的。所以如何有效地收集到真實的信息，在線調(diào)查可以算是一個有效的途徑。